“仁”文精神與管理的創(chuàng)新

                                 劉川                 2006-9-3日

本文是兩個(gè)事件的聯(lián)想，是關(guān)于兩個(gè)大企業(yè)的故事。

第一個(gè)故事就發(fā)生在兩、三天前。2006年9月1日，萬(wàn)科老總王石，在他的博客網(wǎng)上，寫了一封公開致歉信，其中有道：“萬(wàn)科的管理不善，造成了一個(gè)孩童的生命喪失，一個(gè)家庭的沉重打擊，萬(wàn)科應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，但這種責(zé)任又如何挽救回來(lái)一個(gè)兒童的生命呢？不能了。我感到難過(guò)和自責(zé)。再次對(duì)孩子的親人表示歉意！如何安慰失去孩子家庭的痛苦，如何引以為戒，萬(wàn)科將承擔(dān)全部責(zé)任，無(wú)論是法律上還是道義上的。”

此信是關(guān)于三日前，一位叫小小的男孩子，在萬(wàn)科南京金色家園的游池中學(xué)泳溺亡一事。王石先生的信中，語(yǔ)誠(chéng)意敬，大氣而有擔(dān)當(dāng)。這正是一個(gè)大企業(yè)管理者，表現(xiàn)出的一種“仁”文關(guān)懷，也是危機(jī)中的一種管理創(chuàng)新。

聯(lián)想到的是另外一則真實(shí)故事。2006年7月29日上午十一時(shí)，在新白云機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓的B區(qū)，一個(gè)誤了航班的旅客，質(zhì)問(wèn)剪票口的服務(wù)人員，為什么不通知登機(jī)。起初，幾個(gè)年輕的服務(wù)人員解釋說(shuō)，已經(jīng)多次廣播通知了。這的確是一個(gè)常識(shí)，但旅客難以接受。在多次質(zhì)問(wèn)下，服務(wù)人員有的頤額不語(yǔ)，有的低頭說(shuō)不相干的話。很快，服務(wù)人員的冷默，激怒的旅客。整個(gè)候機(jī)廳都能聽到旅客的聲音，他堅(jiān)持要求合理的解釋。

十五分鐘后，來(lái)了一位經(jīng)理，他不僅沒(méi)有安撫旅客，相反，他對(duì)客戶說(shuō)：“你閉嘴！你不要把口水噴到我的臉上！”這種命令的語(yǔ)氣，甚至語(yǔ)帶訓(xùn)斥，令爭(zhēng)吵大大升級(jí)。更不可想象的是：經(jīng)理的聲音比旅客還大，引起的其他旅客的不蒲，有人走到經(jīng)理面前，告訴他：“你太沒(méi)有教養(yǎng)了。”

這一真實(shí)的故事，一是關(guān)于危機(jī)管理的問(wèn)題。在這樣的事件中，做一個(gè)管理人員，最基本的做法與步驟是：一，給旅客倒上一杯水，安撫他；二，傾聽他的意見(jiàn)與抱怨，那怕是他自己的錯(cuò)，也要認(rèn)真聆聽；三，找出解決辦法——幫助他更改航班，讓他能盡快搭乘下一個(gè)航班。但是，情況恰恰不是如此，經(jīng)理后來(lái)的指責(zé)他的其他旅客，反訴自己的委屈與抱怨，沒(méi)有得到任何的同情。這正是管理上的失敗，也曝露了新白云機(jī)場(chǎng)在管理上的巨大問(wèn)題：

員工素質(zhì)低下，與培訓(xùn)不到位有關(guān)；

員工對(duì)旅客遇到困難時(shí)的冷漠，與整個(gè)企業(yè)欠缺“仁”文精神有關(guān)；

管理人員有理不馓人，霸氣十足，與店大欺客有關(guān)；

最終，整個(gè)事情如何善后，不得而知。唯一可知的是，它嚴(yán)重影響了新白云機(jī)場(chǎng)的形象，也損害了廣州的窗口形象。后一個(gè)損害是有限的，但如果每一個(gè)有限的損害累積起來(lái)，那將是一個(gè)城市、一個(gè)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的破壞，或者毀滅。

當(dāng)然，更深一層地說(shuō)，新白云故事，與更與國(guó)家的基礎(chǔ)教育中的道德教育的缺失有關(guān)。沒(méi)有基本的“仁”文傳統(tǒng)，沒(méi)有基本的“仁”文精神，所有“以人為本”的理念，都是夢(mèng)幻泡影，只能停留在口語(yǔ)中，不可能變成每一個(gè)公民血液和生命的一部分，也不可能轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理中的精髓。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的管理創(chuàng)新，是非常重要的、不可或缺的一環(huán)。當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的初步起飛時(shí)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展主要集中在低成本、勞力密集型的產(chǎn)業(yè)，成本價(jià)格是競(jìng)爭(zhēng)的中心五一節(jié)。當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新的階段時(shí)，技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新，就逐漸取代低成本的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。這一時(shí)期，企業(yè)沒(méi)有技術(shù)創(chuàng)新，就很難在同行中立足；企業(yè)沒(méi)有管理創(chuàng)新，要保持規(guī)模效益就寸步難行；沒(méi)有營(yíng)銷創(chuàng)新，在市場(chǎng)的激烈撕殺中，就會(huì)功虧一匱。王石先生的道歉，即是一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人身上體現(xiàn)的傳統(tǒng)文化中之“仁”文精神，又是管理上以仁處人、以仁待客之道。這個(gè)“客”，是客戶，也是客人，是所有的人，是傳統(tǒng)文化的發(fā)揚(yáng)，也是企業(yè)管理上的創(chuàng)新。在我們的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，我們還很少看到這樣公開而大氣的道歉，這就是創(chuàng)新。

    中國(guó)正在進(jìn)入一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段，需要更多的王石們，需要更多的“仁”文精神，需要更多的“仁”文精神，令管理創(chuàng)新帶給政府、企業(yè)、國(guó)家一個(gè)更好的品牌形象。

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