從零投訴到零容忍，海南官員的文字游戲玩得爐火純青

　　　　　從零投訴到零容忍，海南官員的文字游戲玩得爐火純青

自從前年國家出臺把海南島建設成國際旅游島的規劃，海南的旅游就開始火爆起來。海南的地方官員也把這看成是海南經濟騰飛的大好機遇，在海南的旅游宣傳上大做文章，吸引國內外游客到海南旅游，促進海南經濟社會大發展。海南的官員們為海南經濟社會發展“嘔心瀝血”的宣傳我們很同情，能理解。但是海南官員們弄虛作假的宣傳行為，只作表面文章的手法我們不能理解。海南官員們千方百計實行地方保護，對坑害旅游消費者睜只眼閉只眼不作為的行為我們不能接受。尤其是完全沒有樹立誠心和優質服務理念，玩文字游戲糊弄大眾的的卑劣行為讓人特別反感。　　

今年春節長假尚未結束，海南三亞市政府新聞辦官方微博就發布消息，稱今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話（零投訴），說明整個旅游市場秩序穩定、良好。然而，這條消息剛剛發布，就有網友貼出在海南旅游，被強買強賣挨宰的微博。此后，大量網友曝光在海南旅游期間出租車拒載宰客、住宿宰客、飲食宰客和惡劣服務等方面的問題就事例。海南的官方網站眼看紙里包不住火，急忙開始玩弄文字游戲進行補救，發布消息說：“春節期間受理投訴同比下降59%，海鮮排檔、水果零投訴。上一條‘零投訴’微博表述有誤，是我們工作的失誤。”這下所指更加明確了。有網友戲稱，海南官方這是用一個小一點的“零”去掩蓋之前那個大一些的“零”。　　

然而讓海南官員們更加難堪的是，又有不少網友專門針對海鮮排檔、水果銷售進行了欺詐宰客曝光。一網友發微博反映，春節期間朋友一家3口在三亞灣一海鮮排檔消費時遭遇店家宰客，他們點了四個菜，三個海鮮，一個青菜，結賬時賬單上赫然顯示是3860元。與之爭辯，強龍不壓地頭蛇，最后還是“乖乖”的付賬走人；這件事情引發網友熱議之后，中央電視臺記者深入到三亞調查，他們來到網友投訴的富林漁村海鮮檔，當場就有幾位旅游者向記者投訴，一位重慶的客人說，他們一行12人吃飯，結果十幾個菜吃完之后一結賬，消費了36000多元，雙方爭執不下，投訴無門，最后還是通過私人關系找到當地政府部門來人，交了16000多元了結。另一位顧客反映，他們當時沒有打算吃飯，就是問問價錢好做選擇，但他們指到一條魚詢問價格的時候，店員迅速把那條十多斤的魚抓出打死，說每斤560元，已經打死了就必須買走，對方幾個大漢氣勢洶洶，他們從外地到海南勢單力薄，不想出來旅游丟了性命或者被打成殘疾，忍氣吞聲花6000多元買下了那條不知道叫什么名字的魚。三個普通菜接近 4000元，一條魚不由分說討價6000多元，如此天價，尤其是強賣宰客居然還用上了東北大漢壓場子，如此氣焰囂張的黑店，與明火執仗的搶劫有什么區別？另外許多到海南旅游遭受欺詐挨宰的游客一致反映，在海南旅游投訴的電話到處都可以找到看到，但是要真正實現電話投訴，比登天還難。投訴電話形同虛設，不是沒有人接，就是忙音，好不容易接通了，又踢皮球把你推向另外一個部門。根本就沒有實際解決問題的部門和人，他們實質上就是在故意實行地方保護。海南旅游服務的“零投訴”就是這樣實現的。　　

有了中央電視臺記者的曝光，有了這些鐵證如山的事實，海南的官員們還有招數，他們搖身一變，不玩“零投訴”了，開始大玩“零容忍”。 2月1日，海南省副省長、三亞市委書記姜斯憲表示，對于在春節出現的三亞富林漁村海鮮排檔欺客宰客事件，三亞市委、市政府高度重視，已責令職能部門徹查此事，對交通管理、海鮮排檔、海上娛樂項目等行業出現的“害群之馬”實行“零容忍”。一經查實，絕不姑息。他說，這幾年三亞市旅游業發展迅速，但也有“成長的煩惱”，有很多不盡如人意之處，發現和查找這些問題是我們的責任。三亞市委、市政府始終致力于清除旅游市場中的丑惡現象，因為這些丑惡現象有百害而無一利。他表示，三亞市下一步對旅游市場的規范管理將本著“多管齊下，綜合治理”的原則，盡快完善城市基礎設施建設，加強環境衛生管理，毫不松懈地加強平安建設，提高旅游服務質量，完善投訴系統。真正把三亞建設成中外游客的度假天堂、本地居民的幸福家園。官員講話很有水平，但是老百姓這些年聽這樣的話太多太多了，我們不但要聽其言，更要觀其行。　　

那我們看看他們究竟是怎么樣“零容忍”的。記者隨同當地官員到達這家海鮮檔鋪的時候，店主一口否認，說根本不知道這些事情，沒有顧客對價格提出異議，沒有和顧客發生爭執，沒有威脅顧客的現象。查菜單沒有，查無實據。顧客反映，當時向店主要發票，店主一開始一口回絕沒有發票，后來有說要發票可以，再交3000元。顧客無奈，是沒有辦法拿到發票。當地執法部門干部一臉無奈，沒有證據，他們也無能為力。只好暫時讓這家海鮮店停業整頓，就這樣不了了之。像這樣處理問題，我不知道海南官員們的零容忍和縱容有什么區別？這顯然是在推脫敷衍，行地方保護之實。　　

有旅游發燒友指出，三亞出租車與餐飲店聯合宰客，幾乎是公開的秘密，至于吃海鮮時單價的“斤兩”之別，更是慣用的宰客伎倆。另外針對外地游客，漫天要價，強買強賣，并非個別現象。現在海南官方網站貼出春節旅游黃金周三亞“零投訴”，讓一個三亞，呈現兩張截然相反的面孔，那一張才是三亞旅游服務的真實面孔，其實廣大旅游者心里都清清楚楚，明明白白，只有海南的官員們揣著明白裝糊涂，故意為海南旅游服務的亂象粉飾太平。其實，在旅游假期尚未結束，海南官方網站就急不可耐地發布“零投訴”消息，本身就是一件就讓人啼笑皆非的事情，在春節游尚未完全結束的時候就匆匆發布這個消息，急于貼金的心態彰顯無疑。貼錯了又忙著“補救”，一錯再錯，弄巧成拙。那么，仍然值得追問的是，何以宰客現象如此猖獗，投訴卻仍然是零呢？假如“零投訴”并未經過涂脂抹粉的話，投訴電話是否一撥就通，是否一投訴就靈，游客維權渠道是否順暢，這些投訴電話管用的前提是否成立，倒是需要被打上個問號。而從媒體想就三亞旅游問題采訪海南旅發會、旅游局、三亞市委外宣辦等單位，經過多次撥打，這些單位的電話均無人接聽來看，投訴電話會不會是類似的擺設，也同樣值得懷疑。　　

有網友質問：據海南省假日辦統計數據顯示，春節期間海南游客接待量和旅游收入均大幅攀升，共實現旅游收入42.63億元，同比增長61.32%，春節期間三亞過夜游客人均日消費更是高達2150元。國際旅游島的名聲的確讓海南旅游賺得盆滿缽滿，不過，上述業績的取得究竟有多少來自“宰客”，人均日消費2150元中又有多少是被宰的結果？所謂的“零投訴”，不能成為宰客行為的“保護傘”。有人指出，海南官員們的“零投訴”，已經成為海南旅游服務的“馬桶蓋”。　　

到這里我們已經可以清楚的看到，海南的官員們都精于玩文字游戲，他們把文字游戲玩得爐火純青。但是他們忘記了，游客也不都是傻子，你一味玩文字游戲回避問題，一味通過文字游戲忽悠老百姓，結果可能是玩到“偷雞不成反蝕一把米”。不但給海南國際旅游島的形象丟分，而且最終會失去游客的信任。　　

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