新媒體環(huán)境下突發(fā)事件中謠言的傳播規(guī)律和應(yīng)對策略

新媒體環(huán)境下突發(fā)事件中謠言的傳播規(guī)律和應(yīng)對策略

    

    [摘要]突發(fā)公共事件中的謠言傳播既有信息傳遞的快捷多元，也有輿論內(nèi)容的真?zhèn)位祀s；既是信息公開的一種推力，也是對社會穩(wěn)定的沖擊力量。本文將從新媒體環(huán)境下信息的傳播特點出發(fā)，結(jié)合實際案例，探討新媒體環(huán)境下突發(fā)公共事件中謠言的傳播規(guī)律和應(yīng)對策略。

    謠言自古有之。互聯(lián)網(wǎng)、手機等新媒體的發(fā)展拓寬了公眾獲取信息的渠道，優(yōu)化了信息的傳播和流通，但同時也加劇了謠言的傳播，特別是在突發(fā)公共事件中，謠言依托網(wǎng)絡(luò)平臺的傳播現(xiàn)象，傳播范圍更為廣泛，傳播速度更為迅速，傳播路徑更為復(fù)雜，傳播力度更為增強，遠遠超出了謠言人際傳播的強度和廣度。突發(fā)公共事件成為謠言滋生的溫床，網(wǎng)絡(luò)成為謠直焦播的加速器，謠言傳散因網(wǎng)絡(luò)快速且巨大的擴音作用(amplification)而變本加厲，謠言危害因之更為嚴重，控制也更為困難。
    一、新媒體環(huán)境下的信息證實危機
    新媒體無疑是當(dāng)今社會一種重要的信息傳播手段，并逐漸成為危機事件中的主角，領(lǐng)跑輿論。新媒體的出現(xiàn)和發(fā)展一方面優(yōu)化了信息的流通；另一方面，因傳播主體的復(fù)雜化，傳播平臺的多樣化，“把關(guān)”的弱化，以及各種信息之間的交互影響而產(chǎn)生的副作用亦不可避免。謠言的滋生和加速蔓延便是其最顯著的副作用之一。新媒體自由開放的空間讓謠言得以在事件發(fā)生后迅速擴張自己的領(lǐng)土，并產(chǎn)生巨大的影響力。在新媒體環(huán)境下，謠言變得更難以捕捉，且詭計多端。這在很大程度上應(yīng)歸咎于新媒體所帶來的信息證實危機。
    第一，信息的加速流通讓謠言飛馳。新媒體環(huán)境下，信息的流通速度遠遠超出從前，謠言的擴散也隨之加快。如果說傳統(tǒng)媒體時代的謠言是在疾走的話，那么，新媒體時代的謠言則同其他信息一起以超音速飛馳著。這對信息證實來說無疑是一個巨大的挑戰(zhàn)，因為想要追趕謠言已經(jīng)似乎更困難了。費盡心思尋求它的真面目，卻發(fā)現(xiàn)它早已變換了樣子，甚至已經(jīng)被另一個全新的謠言所取代。新媒體環(huán)境下信息的加速流通進一步擴大了語言的受眾，這在時間和空間兩個維度上均有所體現(xiàn)，信息以更短的時間達到更大的輻射范圍，謠言可能在瞬間蔓延整個網(wǎng)絡(luò)。
    第二，復(fù)雜化的傳播主體擴大了“有人”的隊伍。在謠言的傳播中，“參與者的動機通常不占主要地位，因為聽傳的主體不是個人。接受到謠言并繼續(xù)傳播的人進入‘有人’這個序列，‘有人’構(gòu)成了集體言辭的發(fā)出者。”在傳統(tǒng)媒體時代，信息的發(fā)出者通常為復(fù)雜的組織，因為發(fā)出信息開支巨大。新媒體的出現(xiàn)降低了信息發(fā)布的門檻，普通人能夠成為信息的發(fā)布者。理論上，任何一個具備上網(wǎng)條件的人都可以利用網(wǎng)絡(luò)等等媒體途徑傳播信息，并使發(fā)布的信息產(chǎn)生巨大的影響。傳統(tǒng)意義上能受眾成為信息發(fā)布者的可能性增大，亦或是成為信息的中轉(zhuǎn)站，其在信息傳播過程中的影響力也獲得很大的提升。這也就意味著，謠言傳播中“有人”隊伍的壯大，同時，發(fā)出言辭變得更加容易，并且影響加深。無論是出于何種目的，“有人”隊伍的壯大對于信息證實而言都不是什么好消息。此外，匿名性加劇了探尋信息發(fā)出者的難度，復(fù)雜化的傳播主體打破了傳統(tǒng)媒體在危機信息傳播時一家獨大主導(dǎo)輿論的格局，這些都給信息證實帶來危機。
    第三，“把關(guān)”的弱化使信息流通變得難以控制。庫爾特•盧因于1947年提出了“把關(guān)人”概念。“把關(guān)人”承擔(dān)著篩選信息的責(zé)任，代表著特定利益群體的立場和價值取向。傳統(tǒng)媒體時代，把關(guān)人往往決定了哪些信息被傳播。然而在新媒體時代，“把關(guān)人”的作用被弱化、缺失。部分新媒體平臺上的信息甚至不經(jīng)把關(guān)便可以進行自由的流通。在此情況下，信息的發(fā)出者兼具了發(fā)布者和“把關(guān)人”的雙重身份，網(wǎng)絡(luò)輿論的環(huán)境幾乎完全由公眾的素質(zhì)所決定，把關(guān)標準自然隨著“把關(guān)人”的缺失而模糊。不實信息、謠言在這樣的環(huán)境下更加難以控制，信息證實也隨之遭受更嚴峻的挑戰(zhàn)。
    第四，信息交互影響強化，源頭難以考證。前文中已經(jīng)提到，新媒體環(huán)境下，信息間的交互影響被強化。信息的發(fā)布者與接受者之間，各媒體平臺之間相互影響，從而實現(xiàn)信息的疊加和強化。尤其是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇、博客等地方，信息通常不經(jīng)授權(quán)，無需注明出處便可隨意轉(zhuǎn)載發(fā)布。這使信息的源頭難以考證，謠言的出處更無法尋得。信息證實在新媒體環(huán)境中變得舉步維艱。
    第五，危機帶來的負面情緒也會阻礙信息證實。1933年美國總統(tǒng)羅斯福在就職演講時說了這樣一句話，“唯一要恐懼的東西是恐懼本身”。事實上，危機事件爆發(fā)后，危機造成的恐慌情緒往往比危機本身危害更大。“9•1l”如此，“非典”如此，2009年發(fā)生的新疆針刺事件亦是如此，諸如此類，不一而足。恐慌、憤怒的情緒在信息傳播的過程中也極易蔓延，并引發(fā)群體性非理性的行為。謠言肆虐，受情緒因素的影響，人們可能不假思索地傳遞不經(jīng)證實，甚至荒謬的信息。危機所帶來的負面情緒讓公眾自發(fā)進行信息證實的可能性降低，同時，任何組織或個人進行信息證實的難度卻因此大大上升。
    此外，新媒體環(huán)境下，危機信息溝通機制的不完善也是出現(xiàn)信息證實危機的重要原因。網(wǎng)絡(luò)傳播的異步性(asynchronous)也決定了人們可在不同的時間進行溝通。謠言傳播形態(tài)更多、范圍更廣、影響力更大，看上去顯得更生動、更真實、更有人情味，因此也更具有影響力和殺傷力，造成的沖擊力和破壞力也更強烈。新媒體為謠言的滋生提供了最好的溫床，謠言在新媒體環(huán)境下大行其道。
    二、新媒體環(huán)境下謠言的傳播過程
    奧爾波特和波斯特曼分析指出謠言的形成過程其實是一個典型的“事實真相”被歪曲的過程，而這種對“事實真相”的歪曲主要體現(xiàn)在三個方面，即對信息的“簡化(leveling)”、“強化(sharpening)”和“同化(assimilation)”。繼奧爾波特和波斯特曼的研究之后，羅凱特通過實驗，將失真的“自然思維”三段式加以提煉，形成了以下方式：省略或空變；加強；歸屬；泛化；超細節(jié)化（滾雪球效應(yīng)）。同樣，霍華德•賈爾斯和他的同事們在研究作為傳播學(xué)過程理論之一的“順應(yīng)理論”時也說明了這個道理。謠言的傳播基本上是一個順應(yīng)的過程。在傳播過程中，順應(yīng)的兩方面——趨同和趨異——同樣在起作用。
    DiFonzo，Bordia＆Rosnow(1994)指出謠言的散播必須歷經(jīng)三個步驟：生成期(generation)、評估(evaluation)和傳散(dissemination)。根據(jù)DiFonzo等人的說法，生成階段一定要有“不確定”及“焦慮”作為謠言滋生的基礎(chǔ)；評估階段為收訊者決定要不要相信謠言的真實性；傳散階段是收訊者相信謠言為真，并且決定傳達給周遭的親朋好友知道。不過DiFonzo等人也承認，謠言的預(yù)防策略知易行難，經(jīng)常防不勝防，必須時時注意減低外界的不確定感與焦慮，隨時偵測謠言發(fā)生的可能性。Rosnow(1974)與Pendleton(1998)另外指出謠言的三個階段——孕育期(parturition)、傳散期(diffusion)和控制期(control)。孕育期與傳散期涵蓋了DiFonzo，Bordia＆Rosnow所提的二個步驟；控制期是指謠言本身的自然衰退，或由于謠言所指涉的對象主動辟謠，而使謠言止息。
    美國學(xué)者斯蒂文•芬克借助醫(yī)學(xué)術(shù)語“生命周期”模型，把危機的發(fā)生過程劃分為四個階段即：危機潛伏期(Prodromal)、危機突發(fā)期(Breakout or Acute)、危機延續(xù)期(Chronic)及危機解決期(Resolution)四個階段，危機因子從出現(xiàn)到處理結(jié)束的這四個階段中具有不同的特征。在這四個階段中，謠言亦有其相對應(yīng)的不同特點和傳播模式。我們以為，新媒體環(huán)境下，謠言各傳播階段的劃分與傳統(tǒng)媒體時代基本相同，大致可分為謠言的形成期、高潮期和衰退期。
    1．謠言的形成期
    危機的潛伏期通常也是謠言的形成期，關(guān)于危機的最早的謠言通常在這一階段出現(xiàn)。處于潛伏期的危機容易解決，卻不易被發(fā)覺。由于缺乏危機的預(yù)警機制，組織的管理者又往往危機意識單薄或某種慣性忽視危機因子的出現(xiàn)，從而導(dǎo)致之后危機的爆發(fā)。在這一階段中，事件的相關(guān)信息缺乏，甚至被完全封鎖，公眾對信息的需求難以得到滿足，致使主觀猜測、小道消息在各處流傳，成為人們獲取信息的主要來源。當(dāng)沒有你的聲音的時候，就會有別人的聲音。謠言便是在這樣的環(huán)境下滋生，并培養(yǎng)起最初信徒。
    在2008年的甕安事件中，有關(guān)死者系被奸殺，元兇是縣領(lǐng)導(dǎo)的兒子，這樣的謠言在危機的潛伏期便開始流傳，而官方辟謠卻是在群體性事件爆發(fā)后的第四天。5•7杭州飆車中，西湖區(qū)人民法院在謠言出現(xiàn)后的第7天才通過媒體澄清“替身”謠言。又如，2010年9月發(fā)生的湖北少女遭猥褻鳳凰跳樓案，9日便有謠言傳出，9月17日事件再次引起輿論關(guān)注，然而直至21日，官方才就事件作出回應(yīng)。可見，官方信息的發(fā)布明顯滯后、被動，對于出現(xiàn)并流傳于網(wǎng)絡(luò)和民間的謠言反應(yīng)遲鈍，最終導(dǎo)致了危機的爆發(fā)。謠言總是在危機的潛伏期便搶占先機，給官方信息的傳播與公眾對真相的認知造成阻礙。
    此外，由于網(wǎng)絡(luò)信息流通速度快且輻射范圍廣，新媒體環(huán)境下的謠言在形成期就開始急速傳播，并能夠迅速引起公眾和媒體的廣泛關(guān)注。
    2．謠言的高潮期
    危機爆發(fā)后，事件急速發(fā)展，謠言的傳播也在這一階段達到高潮，并可能導(dǎo)致嚴峻的形式。由于媒體和社會輿論對事件的關(guān)注程度在危機爆發(fā)期顯著上升，且關(guān)注熱情高漲。謠言不僅停留在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇、博客等公共輿論議題中，主流媒體的蜂擁而至非但沒能及時遏制住謠言，反而常常成為謠言傳播的幫兇。“當(dāng)謠言還只是一個傳說，還只是局限于某個地區(qū)或某群人的時候，通過大眾傳播媒介，謠言能夠突然爆發(fā)；大眾傳播媒介用文字為謠言簽署公共出生證書”。下表為湖北少女遭猥褻鳳凰跳樓事件中，主流媒體的部分評論情況。
    主流媒體，尤其是主流媒體網(wǎng)站，一方面?zhèn)鬟f著官方信息，幫助政府相關(guān)部門澄清謠言；同時也是各方意見交流展示的平臺。然而正是在敘述事件背景，還原事件發(fā)展軌跡，提供各方相關(guān)意見、言論，以及對事件進行評價的過程中，這些主流媒體無意間成了謠言的傳播者。主流媒體的影響力使得謠言的傳播范圍進一步擴大，并且使其看似合理化和權(quán)威化，謠言因此變得更令人信服。
    表4（下頁）中的兩組數(shù)據(jù)均為騰訊網(wǎng)上事件專題網(wǎng)頁中的網(wǎng)民投票情況。從這兩組數(shù)據(jù)中充分體現(xiàn)出網(wǎng)民對事件的看法，謠言的支持者明顯多于反對者。幾乎在所有的危機事件發(fā)生后，各知名主流媒體網(wǎng)站都會制作這樣的新聞專題。原本只是為了整合事件的相關(guān)信息，便于公眾了解。然而，網(wǎng)頁上的投票數(shù)據(jù)和網(wǎng)友評論卻往往成為謠言合理化和權(quán)威化的證書。
    隨著事件的熱議，謠言的影響力和破壞力不斷上升。事實上，一些情況下，突發(fā)公共事件正是因為謠言的傳播高潮而爆發(fā)，并引發(fā)社會關(guān)注的。由于政府和相關(guān)部門公信力的降低，在這一階段中，謠言甚至?xí)@示出所向披靡的姿態(tài)，代替真相為人們所接受。如果沒有熊忠俊造謠的“替身”胡斌，5•7杭州飆車案恐怕也只是停留在富二代開車撞人的議題上；如果沒有針頭攜帶艾滋病毒的謠言，也許就不會有新疆針刺事件的恐慌；如果沒有5月30日世博園內(nèi)因踩踏事故至一人身亡的傳言，也不會有之后的6•9“圣戰(zhàn)”。
    3．謠言的衰退期
    危機進入延續(xù)期后，事件的相關(guān)信息逐漸豐富和完善，政府部門或管理者亦通過各種媒體平臺，發(fā)布和澄清事件真實情況，或者采取手段控制事件的惡化。同時，對新媒體的重視和利用也讓官方信息得以迅速傳播。謠言在這一階段中的重要性降低，傳播頻率也隨之下降。直至危機的解決期，謠言衰退。但是，謠言并不會從此消失，謠言的影響力也不會就此被徹底消除。當(dāng)有新的相關(guān)事件或議題出現(xiàn)，又會有新的謠言出現(xiàn)，而這個新謠言總顯得似曾相識。
    三、新媒體環(huán)境下的謠言傳播特征
    第一，傳播速度加快。克蘭茲伯格第一定律認為“技術(shù)既無好壞，亦非中立”，信息技術(shù)革命在推動社會高速發(fā)展的同時，也為謠言的快速傳播提供了溫床。與傳統(tǒng)謠言的傳播速度相比，網(wǎng)絡(luò)謠言在信息時代獲得了“瞬間的傳播速度”，也就是說幾乎達到了異地“同步”。于此同時，謠言從形成到進入高潮的時間大大縮短，借助網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇、博客、QQ等網(wǎng)絡(luò)媒體平臺和手機等新媒體設(shè)備，謠言在幾天、甚至幾小時內(nèi)就可變得聲勢浩大。
    湖北少女遭猥褻鳳凰跳樓事件的傳播可分成兩個階段，第一個階段集中在事發(fā)后不久，各種小道消息在網(wǎng)絡(luò)流傳，而政府相關(guān)部門未就此做出回應(yīng)。第二階段始于9月17日天涯網(wǎng)友發(fā)帖，有關(guān)事件的各種消息在這一階段急速傳開，并引起廣泛的社會關(guān)注。少女被輪奸的消息在第二階段擴散速度極快，以至于眾多媒體都以此為切入點進行報道。
    第二，在互動中不斷完善。謠言可通過新媒體向無數(shù)人發(fā)送，同時無數(shù)人可以接收，在接收與發(fā)送謠言信息過程中，借道擴張，信息井噴，不同的信息載體互為信源，可能會有群體思考(Group Think)的現(xiàn)象芝加哥大學(xué)教授凱斯•桑斯坦(Cass Sunstein)在《網(wǎng)絡(luò)共和國——網(wǎng)絡(luò)社會中的民主問題》一書中提出了群體極化(group polarization)這一概念：“群體極化的定義極其簡單：團體成員一開始即有某些偏向，在商議后，人們朝偏向的方向繼續(xù)移動，最后形成極端的觀點。”謠言沒有因為傳播主體的復(fù)雜化和傳播平臺的多元化而變得分散、迥異；相反的，“人們對于謠言信息的意見在社會群體的持久互動中趨同了，影響力和破壞程度均達到最大。”互動不僅使人們意見趨同，還讓謠言得以不斷完善。
    從胡斌“替身”謠言的演變過程中可以發(fā)現(xiàn)，最初謠言只是以猜測和不確定的語氣出現(xiàn)。然而在網(wǎng)友的互動中，謠言中原本模糊的地方被漸漸補足，細化。隨著網(wǎng)絡(luò)謠言傳播的愈演愈烈，使得網(wǎng)絡(luò)用戶在找到“同一條壕溝里的戰(zhàn)友”后在對謠言內(nèi)容的共同思考和討論的過程中，常常會產(chǎn)生群體自我膨脹的現(xiàn)象，以為群體的決策是正確的且很有可能對“敵對群體”產(chǎn)生成見或產(chǎn)生全體一致的幻覺，這也對網(wǎng)絡(luò)謠言的大范圍傳播起了推波助瀾的作用。謠言因此變得完善，難以被澄清。這也成為大部分網(wǎng)絡(luò)謠言演變的主要模式。
    第三，傳播主體隱蔽性增強。現(xiàn)代信息技術(shù)，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)，為人們提供了一個虛擬的、個性化的信息傳輸空間，同時也為謠言的傳播提供了一個隱蔽的空間。謠言產(chǎn)生有三個基本要素：指涉對象(target)、指涉內(nèi)容(charge or allegation)及信息來源(source)(Koenig，1985)。大部分謠言的信息來源不明，傳謠者一般不會承擔(dān)到可預(yù)見的風(fēng)險。“謠言是被壓抑的好斗性以社會能夠接受的方式進行發(fā)泄。而且，謠言總是被認為是從他人那兒得來的，是‘有人說’，從而消除了人們的犯罪感覺，允許人們最為自由地表達其被壓抑的、迄今為止不可明言的沖動。人們理解謠言在道德檢查最嚴厲的地區(qū)和情況下最為盛行。謠言是匿名信，人皆可寫而不必受到任何懲罰”(卡普費雷，1991)。
    而網(wǎng)絡(luò)特有的匿名作用，使得謠言來源不明的特性更加明顯。一方面謠言制造者可以隱沒于信息網(wǎng)絡(luò)之中，以匿名的形式或虛擬的身份制造和傳播謠言。而現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)是一個沒有中心的信息空間，所有的信息都可以發(fā)散式的傳播，打破了以往單向傳輸?shù)南拗疲哂薪换バ院蜔o限復(fù)制性的特點，這使得謠言傳播的源頭難以查找，傳輸路徑也具有隱形性，因而使得謠言傳播主體的隱蔽性非常強。
    第四，傳播內(nèi)容蠱惑性加大。傳統(tǒng)謠言常通過口耳相傳，信息經(jīng)常是較為簡單、模糊不清的。在新媒體環(huán)境中，謠言可通過文字或視頻、圖像等綜合信息傳遞，能呈現(xiàn)較復(fù)雜的信息，變得更加生動、具體、令人信服。例如，在江西宜黃的拆遷自焚事件中，鐘如九用手機拍攝拆遷自焚的全過程，“女廁攻防戰(zhàn)”的視頻在互聯(lián)網(wǎng)上廣為流傳。胡斌“替身”謠言中，某些網(wǎng)站便以附上他的照片并鏈接其博客等方式作為佐證，讓廣大網(wǎng)友深信不疑。鳳凰網(wǎng)上某網(wǎng)友發(fā)布的一個胡斌“替身”貼，圖文并茂，讓“替身”說看上去證據(jù)確鑿。同時，在新媒體環(huán)境下，謠言大多都是通過“復(fù)制、粘貼”完成的，內(nèi)容幾乎沒有被修改，其在語言形式上更加嚴密，一個突出的表現(xiàn)就是大量使用“科學(xué)邏輯”使受眾更容易相信其真實性，成為謠言傳播中的津津樂道者。前不久，一則有關(guān)高鐵的謠言流行于網(wǎng)絡(luò)，這則謠言始于一篇名為《高鐵——悄悄開啟群發(fā)性地質(zhì)災(zāi)害的魔盒》的帖子。帖子大意為，中科院西安地球環(huán)境研究所張拾邁教授經(jīng)過全面、細致的研究，得出了“中國的地質(zhì)不適合建高鐵”的結(jié)論。文中使用了大量如“夏爾謝夫力”、“斯蒂芬金效應(yīng)”等“專業(yè)名詞”，被打上了“科學(xué)”記號的謠言顯得極具說服力，即使受眾可能并不理解這些詞的意思。為此，中國科學(xué)院地球環(huán)境研究所不得不在官網(wǎng)上特地發(fā)帖以澄清真相。
    第五，傳播心理因素加劇謠言傳播。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和匿名性使得網(wǎng)絡(luò)發(fā)言極易受到情緒的左右，尤其是在匿名、從眾、應(yīng)激、宣泄心理的共同作用下。匿名減輕了責(zé)任的承擔(dān)；從眾奪去了獨立的思考；應(yīng)激心理指民眾容易產(chǎn)生心理上的迷惘、焦躁、恐慌、不安和缺乏理智判斷，并在這些負面情緒的影響下，產(chǎn)生信念偏見——如果有一個可信的結(jié)論與人們對問題的心理表征一致時，人們傾向于接受這個結(jié)論。再者，人們在現(xiàn)實世界中無法紓解的情緒往往通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄，這些心理因素的作用降低了信息發(fā)布或發(fā)言時的理性思考。此外，網(wǎng)絡(luò)營造了一個擬態(tài)的真實世界，李惠晴的研究中指出，網(wǎng)絡(luò)上謠言的產(chǎn)生與流傳，多源自于BBS內(nèi)容的轉(zhuǎn)貼以及電子郵件的轉(zhuǎn)寄行為，傳播者出于增強情感與信息分享的動機，而將信件內(nèi)容轉(zhuǎn)寄給自己的朋友，但也由于這個因素，使得網(wǎng)友常在不經(jīng)意中，大量散播了未經(jīng)證實的謠言。網(wǎng)絡(luò)世界和真實世界的差距靠得越來越近，網(wǎng)民們也就在這種真實感性的環(huán)境中接受了熟悉和信任者傳播的謠言。
    第六，傳播影響力加強。在一個高度媒介化和網(wǎng)絡(luò)化的社會中，媒體呈現(xiàn)一種嶄新的“融合文化”，在這種文化之中的謠言成為了“信息炸彈”。謠言的迅速傳播，對主流媒體的報道也產(chǎn)生影響。
    謠言的擴散讓事態(tài)惡化，并引來主流媒體的爭相報道，甚至為媒體的報道提供了話題。在各主流新聞門戶網(wǎng)站所制作的事件專題中，謠言總會被納入其中，成為事件發(fā)展進程中十分重要的一部分。不同的信息載體相互影響相互作用，實現(xiàn)了信息的疊加與強化，呈現(xiàn)出交叉、共振、互動的傳播方式，瞬間就達到飽和狀態(tài)，而且可以跨越時空限制，作用的物理空間廣闊，受眾數(shù)量龐大，造成的沖擊力和破壞力也是驚人的。
    四、新媒體環(huán)境下謠言的應(yīng)對策略
    盡管新媒體環(huán)境下，謠言的傳播正變得越來越迅速，并會對突發(fā)公共事件的進程產(chǎn)生影響，甚至引發(fā)危機。然而，謠言也并非洪水猛獸。作為一種非官方的表達，從謠言中往往可以窺探到潛在的社會問題。正視謠言有助于建立起良性的危機預(yù)警機制，避免類似危機的再次發(fā)生。針對新媒體環(huán)境下謠言的傳播特點，政府在應(yīng)對謠言的過程中應(yīng)注意以下幾點：
    第一，網(wǎng)絡(luò)謠言的產(chǎn)生有深層次的社會心理因素。政府在應(yīng)對謠言時既要處理引發(fā)謠言的事件本身，又要從根本上緩解社會矛盾。卡普費雷在對謠言的研究指出，“謠言的反復(fù)出現(xiàn)是城市、社會群體和國家持久混亂的標志。”2008年6月，李淑芬溺水身亡，隨后“官二代”、官權(quán)掩蓋的謠言便在各處流傳。2008年7月，楊佳襲警案發(fā)生后不久，網(wǎng)上就流傳，楊佳系因遭民警毆打?qū)е聠适芰Σ潘艡C報復(fù)的。2009年5月，富二代飆車撞死一大學(xué)生，事后“替身”一說便傳得沸沸揚揚。2010年9月，湖北少女鳳凰跳樓，隨即少女遭輪奸等消息就遍及網(wǎng)絡(luò)。謠言似乎總是圍繞著官、權(quán)、錢的話題，總是將矛頭指向強勢一方。諸如為富不仁、以權(quán)謀私、公權(quán)機關(guān)失職瀆職等問題是謠言中的“常客”。謠言總是從長期埋藏的社會矛盾中汲取養(yǎng)分，依靠民眾的一種廣泛的共同感受和集體記憶發(fā)展壯大。所以，只有從根本上緩解隱藏在謠言表皮下的深層次的社會矛盾，才能真正阻止謠言的產(chǎn)生、擴散。
    第二，謠言爆發(fā)速度快且源頭不可考，應(yīng)充分發(fā)揮信源優(yōu)勢來弱化無處不在的謠言。短信、博客、微博客、論壇、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)……主流媒體已不是唯一的信息源，官方也不再是絕對的掌控者。新媒體環(huán)境下，信息傳播主體復(fù)雜，傳播途徑多樣，傳播過程中“把關(guān)”弱化、缺失，對于政府而言，制止謠言僅靠封鎖消息、審查制度是遠遠不夠的。真相缺失是謠言成長最好的土壤。在眾多有關(guān)群體性事件的報道中，群眾總是“不明真相”的。然而，當(dāng)真相被封鎖的時候，群眾又何以獲得真相。謠言提供了一種“未經(jīng)證實的”消息，當(dāng)公眾無法得知實情的時候，便自然開始從謠言處獲取消息。從甕安事件到盂連、陸良事件，政府部門發(fā)布信息的速度在加快，謠言則在減少。雖然新媒體削弱了政府對信息的控制力，但是政府的信源優(yōu)勢依然存在。平面媒體、廣播、電視、短信、新聞門戶網(wǎng)站、博客、微博、論壇，應(yīng)對謠言傳播途徑的多樣化，政府應(yīng)采取多元的信息發(fā)布方式。從傳統(tǒng)媒體到新媒體，從召開新聞發(fā)布會到開設(shè)“政府微博”，信息的及時發(fā)布和多渠道發(fā)布是弱化謠言的良方。
    第三，謠言傳播是網(wǎng)民群體思考的結(jié)果，不應(yīng)將所有網(wǎng)民置于對立面，而要以開明態(tài)度贏得網(wǎng)民信任。而諸如“別有用心”、“一小撮”等常用的官方詞匯無異于將公眾置于政府的對立面。Fisher(1998)指出，謠言是為某一目的而在人際間產(chǎn)生并傳播的資訊，其傳播是一種集體行為。謠言的傳播往往是“一種協(xié)商性的傳播過程”，在這個過程中謠言的傳播者和接受者可以通過某種“集體交易過程”，提供“臨時湊成的信息”而謠言在網(wǎng)絡(luò)上的傳播，這種“協(xié)商性”體現(xiàn)得更為明顯，一則謠言的產(chǎn)生和完善通常是網(wǎng)民群體思考的結(jié)果。在杭州飆車案的“替身”謠言中，“替身”張禮礤、劉先生的依次出現(xiàn)就是網(wǎng)民群體參與的體現(xiàn)。如前文中所述，謠言既是一種“未經(jīng)證實的”的消息，也是社會矛盾及民意民情的體現(xiàn)。這種群體協(xié)商和集體行為本身就是植根于社會情境、集體記憶和群體認知的。因此，一味地將所有的網(wǎng)民當(dāng)作“敵對勢力”并不能從根本上遏制謠言的產(chǎn)生。政府相關(guān)部門需以開明的態(tài)度面對謠言，解讀謠言背后隱藏的民意。
    第四，謠言傳播中既有信息，也有觀點。不要靠硬性手段來封堵謠言，應(yīng)在保護公民正當(dāng)言論的基礎(chǔ)上懲治不實信息。2003年“非典”，因有關(guān)部門封鎖消息、壓制媒體報道而導(dǎo)致的危機惡化和巨大損失證明，媒體的失語、錯位，政府部門的強壓、瞞報只會讓謠言擴散、引發(fā)社會恐慌，并最終使危機加劇。“謠言既是社會現(xiàn)象，也是政治現(xiàn)象。……謠言是對權(quán)威的一種返還。它揭露秘密，提出假設(shè)，迫使當(dāng)局開口說話。同時，謠言還對當(dāng)局作為唯一權(quán)威性消息來源的地位提出異議。……謠言是一種反權(quán)力。”謠言體現(xiàn)著公眾與政府間的博弈，消息管制并不能使謠言停止，事實證明，官方的刪帖行為只會讓謠言四起。網(wǎng)絡(luò)是信息的“安全閥”，也是情緒的“安全閥”。謠言之所以能夠遍傳于網(wǎng)絡(luò)，并引發(fā)集體關(guān)注正是因為它能夠“填補”信息空缺，且總與集體記憶和群體認知緊密相連。謠言絕不僅僅是偶然爆發(fā)的虛假消息，它是對官方信息權(quán)威性的挑戰(zhàn)，也是被忽視的，甚至是被壓制的民意的一種畸形的表現(xiàn)。當(dāng)真相無處獲知，意見不被傾聽，訴求長期得不到滿足，公眾便自然開始從謠言處尋找信息，借助謠言發(fā)泄不滿。“謠言不僅是替代性的，而且是補充性的。”所以，硬性封堵并不能讓政府為自己贏得更多的信任。相反的，政府應(yīng)保護公民的正當(dāng)言論，傾聽民意。
    “謠言是公眾應(yīng)付社會生活的一種應(yīng)急狀態(tài)，是公眾解決疑難問題的不得已形式。”因此，謠言的產(chǎn)生也是一種警醒，讓我們反省和審視存在的問題。新媒體的發(fā)展和興盛帶來了信息傳播和溝通方式的改變。越來越多的公眾通過網(wǎng)絡(luò)獲取、發(fā)布信息，交流意見，聯(lián)絡(luò)感情，發(fā)泄情緒。互聯(lián)網(wǎng)、手機等新媒體已經(jīng)成為許多人日常生活中不可缺少的一部分。新的傳播環(huán)境，需要有新的應(yīng)對方式。加深對新媒體環(huán)境下謠言的傳播模式和演變規(guī)律的了解，完善并強化謠言應(yīng)對策略都是控制新環(huán)境下的謠言傳播所不容忽視的。


                                    表1
6•28貴州甕安事件   
發(fā)生時間：2008年6月22日  
消息開始流傳時間：6月22日-27日間  
官方信息發(fā)布時間：6月29日（辟謠7月1日）

5•7杭州飆車案   
發(fā)生時間：2009年5月7日  
消息開始流傳時間：7月21日（“替身”說在網(wǎng)絡(luò)流傳）   
官方信息發(fā)布時間：7月27日正式通過媒體辟謠

湖北少女遭猥褻鳳凰跳樓   
發(fā)生時間：2010年9月4日  
消息開始流傳時間：9月9日，17日再次引起輿論關(guān)注   
官方信息發(fā)布時間：9月21日回應(yīng)，9月24日再次發(fā)布通告

                                     表2

網(wǎng)絡(luò)論壇情況：可搜索到的最早的“替身”說的帖子出現(xiàn)在天涯雜談，發(fā)帖時間21日14：46。后貓撲、百度魔獸吧等均有轉(zhuǎn)載。盛大林博客21日發(fā)布的有關(guān)“替身”博文，瀏覽量超過9000，回復(fù)113條。 
主流媒體情況：21日，中國新聞網(wǎng)最先在網(wǎng)絡(luò)上報道此事。當(dāng)天，相同新聞28條。23日，達99條。28日，超過400條。

湖北少女遭猥褻鳳凰跳樓
網(wǎng)絡(luò)論壇情況：2010年9月17日，網(wǎng)友天涯發(fā)帖。天涯傳媒江湖當(dāng)日點擊量一天就超過34萬次，回復(fù)近2000條。
主流媒體情況：22日，騰訊大楚網(wǎng)最先在網(wǎng)絡(luò)上報道此事。當(dāng)天，相同新聞約有289條。

                                      表3

    時間     媒體                 標題  
2010-9-24  羊城晚報    少女是否被強奸疑犯為何有交警                                
2010-9-25  南國都市報  鳳凰跳樓事件請保護好“真相碎片”                            
2010-9-25  濟南日報   “少女遭猥褻跳樓身亡”扯出幾問 少女是否被強奸 疑犯為何有交警  
2010-9-25  半島都市報  “先火化再賠償”，是想包庇流氓警察吧 
2010-9-27  現(xiàn)代快報   “這么小的縫，她能跳出去？” 
2010-9-28  南方都市報  鳳凰跳樓案中的社會指掌圖 

                     表4  騰訊網(wǎng)新聞專題中網(wǎng)民投票情況

5•7杭州飆車案             湖北少女遭猥褻鳳凰跳樓
投票：你認為杭州大廈車案出庭    你認同鳳凰縣公安局的通告嗎？
受審的是胡斌本人嗎
   5313    81716                   認同  不認同
是胡斌  不是胡斌                   598   37638

                   表5  湖北少女遭猥褻鳳凰跳樓案傳播過程

9月4日：案發(fā)
9月8日：偵破
9月9日：小道消息在論壇傳遍，傳少女被交警輪奸
9月17日：網(wǎng)友天涯發(fā)帖，點擊量一天就超過34萬次，回復(fù)近2000條。
9月21日：鳳凰縣政府網(wǎng)站一網(wǎng)民來信詢問跳樓事件真假。
9月22日：各大媒體爭相報道，騰訊大楚網(wǎng)新轉(zhuǎn)載聞近300條。
演變情況：
網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖，并詢問相關(guān)情況，有網(wǎng)友回應(yīng)，并特別指明事件與交警有關(guān)少女被交警輪奸

             表6  胡斌“替身”謠言演變過程：(2009年7月21日開始)
                                      -
7月21日：“替身說”出現(xiàn)。百度魔獸吧：“眾神相信法庭上的那個胡斌是本人么？”
7月21日：網(wǎng)友爆料“替身”名為張禮礤
7月25日：“張札礤”網(wǎng)絡(luò)搜索量激增。
7月27日：騰訊網(wǎng)刊出對“替身”張禮礤（實為一北京劉姓男子）的專訪
7月26日：媒體開始報道張禮礤
7月28日：“張禮礤”現(xiàn)身鳳凰網(wǎng)，IP地址顯示其人來自浙江。
7月30日：韓寒發(fā)博文“胡斌進去，胡彥斌出來”。謠言變得更像真相。
7月31日：胡斌接受采訪，澄清謠言。
（《環(huán)球視野globalview.cn》第398期，摘自2011年第8期《新聞與傳播》）