彭同學走了，帶著她的夢想帶著意外走入生命盡頭的不甘心、遺憾和不解。聽到錄音的人們憤怒了，聲討、猜測、疑惑匯聚成越來越高的聲浪，向著電話線那頭的接線員去了。許多人說她不專業，并指出了專業的接線員應當如何如何。許多人指責她冷漠無情，并指出一個熱情的人應該如何如何。也有人通過各種細節分析推定接線員“根本就不想接這單”，有的人說這是責任心的問題，還有的人說這是“基本人性”的缺失。
如果是接線員個人的問題，那問題的解決看起來就簡單得多了：處分，懲罰，賠償，檢討，看客們的心態便平衡了，世界就恢復了日常，皆大歡喜。好一筆便宜買賣！我們當然可以把鍋甩給個體，好像事情便與自己無關了。我們每個人也推掉了責任，世界就干干凈凈的了，日子還能夠繼續過下去，生活還能繼續，于是便渾渾噩噩地等待著下一次悲劇的降臨。
有些人想的遠一些。有的人繼續追問下去，指出宿管要求急救人員登記延誤救治的官僚作風，還有人質疑招人的機制不健全，以為將不合格的人招進來是人事制度的原因。有人質疑“基層爛透了”……
這是不是人性的問題呢？是不是接線員個體的人性缺失呢？那么我們就要考慮：究竟是什么塑造了這個具體的人性？沒有人天生就具有什么光輝或者齷齪的人性，只有社會和社會的運動才能夠塑造這些個別或者普遍的人性。追究個人品質，追究個人素質，追究她的漠不關心，都離不開對社會土壤本身的分析。
這是不是基層治理出現了問題呢？是不是個別機構制度不健全，招人把關不嚴呢？其實，沒有任何一個基層單位不是整體公共機構的一部分，也沒有任何一個基層單位能夠脫離社會環境存在，任何個別的悲劇都是社會整體矛盾運動的產物。只有在社會的整體運行當中，才能找到悲劇的深層原因。
一個人在怎樣的生產關系當中，在怎樣的社會運動當中，他就會變成怎樣的人。我們仍然記得，面對61個階級兄弟的生命危險，群眾、軍隊、黨組織和政府是怎樣把階級兄弟的生命當作自己的生命看待，怎樣盡心盡力地團結協作，共同挽救了61條生命。 這是社會主義生產方式下才有的事情。大家共同支配生產，團結協作，彼此之間并沒有分割和計較，每個人的事情是所有人的事情，所有人的事情也是每個人的事情。只有在共同勞動和共同戰斗中形成的共同行動、團結協作的意識，才能夠形成牢固的階級感情，才能最充分地調動人的積極性，讓每個人為一切人的利益工作，為一切人的生命負責。
相反，在資本主義私有制下，人與人之間的關系無外乎買賣，你我彼此對立，商人之間的爾虞我詐勾心斗角構成了社會關系的基本形式。勞動也不過是買賣。在雇傭關系當中，雇員是為老板干活的，而不是為自己干活的，摸魚磨洋工便是再正常不過的事情了。買賣而已，有什么可神圣的呢？在工廠里，無論線長和拉長們如何聲嘶力竭，工人們清楚地知道，他們只不過是為老板賣命而已。為別人干活，又有幾個人真的盡心盡力？自己如此，線長拉長們也是如此。能夠少干活，多拿錢，便是自己的利益最大化，線長和拉長們不也是為了自己的利益最大化而在那兒聲嘶力竭地嚎叫的么？這不是資產階級經濟學家教給大家的嗎？
公共服務和國家機器也是如此。在資產階級看來，國家機構不過是維持利潤的工具，而官員不過是他的雇員，同樣需要既節約成本又盡力讓他們完成更多的任務。而作為雇員的大小官吏，則不過同樣是拿錢為別人干活。用最小的成本最敷衍地完成公共服務職能，是一切資產階級政府的必然表現。官員要自肥，要尋租，辦事員要偷懶，絕不是什么規矩健全不健全的問題，而是每個私人眼中的買賣公平。公共服務的市場化不正是這一邏輯的自然延伸么？無論什么公共服務，都不過是花錢雇人干活而已，索性把它變成直接的買賣，結果一個樣。
科層制是生產規模擴大的產物。工廠里的上級掌握著下級的工資命門，所以上級就像老板一樣，既是用來討好的，也是用來敷衍的。官僚機構里又何嘗不是如此呢？只要糊弄好上級，交差完事，還有什么比拿錢走人更重要的事情么？在科層制下，老板的目的變成直接上級的目的，生產活動和社會服務離它的本來面目越發遙遠了。
面對悲劇，有人說要培訓到位，要考核，也有人說，救助服務要標準化，問題是，標準化和考核就能解決一切問題嗎？無論標準定得多么仔細，只要在異化勞動中，人們總能找到那個最平庸地完成最低標準的方法，永遠不能盡心盡力地團結協作。
所以，不要將彈藥對準接線員個人。是什么塑造了這樣的人？是社會本身。什么樣的生產方式就塑造什么樣的人。唯有由勞動者共同掌握生產和生活資料，建立人人協作的新生產方式，才能不斷產生和塑造社會主義新人。只有在人人為人人負責的社會，彭同學這樣的悲劇才不會重演。
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