喜來(lái)登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵……
這一串國(guó)內(nèi)外奢侈酒店品牌列表還可以繼續(xù)延長(zhǎng)。即使從來(lái)沒(méi)有入住過(guò)這些酒店，這些名字也可以讓我們聯(lián)想到裝修豪華的酒店大堂、舒適有格調(diào)的客房、高品質(zhì)的酒店設(shè)施，以及最重要的，禮貌又貼心的前臺(tái)服務(wù)。
顧客在酒店中體驗(yàn)到怎樣的服務(wù)，顯然是需要被設(shè)計(jì)的。酒店的設(shè)計(jì)決定了向顧客展現(xiàn)什么、同時(shí)又隱藏什么。在奢侈酒店光鮮亮麗的表面之下，辛苦的勞動(dòng)被隱藏了起來(lái)。入住酒店的客人把干凈的客房、隨叫隨到的服務(wù)員、便利的客房服務(wù)都當(dāng)作是理所當(dāng)然的，而客房服務(wù)人員的辛苦勞動(dòng)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)卻是完全不可見(jiàn)、仿佛不存在的。
酒店服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵
酒店服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵，據(jù)說(shuō)是為入住的顧客提供完整的居住體驗(yàn)，這種體驗(yàn)都具有一種內(nèi)在的雙重特征：酒店既是對(duì)日常生活的逃離，同時(shí)又承諾像家一樣的舒適與溫馨。實(shí)現(xiàn)逃離的訣竅在于，日常生活中的各種家務(wù)勞動(dòng)，是不需要酒店客人承擔(dān)的。于是酒店中的勞動(dòng)也必須具有一種雙重性：它既是可見(jiàn)的，因?yàn)榭腿舜_實(shí)享受別人提供的清潔、整理、送餐等客房服務(wù);同時(shí)又是不可見(jiàn)的，因?yàn)榭头糠?wù)的勞動(dòng)總是被隱藏在客人看不見(jiàn)的地方。
入住酒店的體驗(yàn)正是資本主義的一個(gè)隱喻。酒店是休閑的、非生產(chǎn)性的空間，對(duì)立于生產(chǎn)性的資本主義日常生活。酒店中的客人希望暫時(shí)逃離資本主義的日常生產(chǎn)邏輯，他們希望在酒店中享受不用被工作打擾、單純消費(fèi)的感覺(jué)。所以，奢侈酒店服務(wù)的首要任務(wù)提供一種精心設(shè)計(jì)過(guò)的體驗(yàn)，讓顧客感覺(jué)到一種逃離資本主義日常的幻覺(jué)。
客房服務(wù)勞動(dòng)被隱藏在客人看不見(jiàn)的地方
圖片來(lái)源: the Atlantic
勞動(dòng)在這樣的服務(wù)體驗(yàn)中一定要被隱藏起來(lái)，這和馬克思所描述的商品拜物教本質(zhì)上是類(lèi)似的。在資本主義生產(chǎn)中，勞動(dòng)的真實(shí)性變得模糊，因?yàn)槲覀兯M(fèi)的只是商品，卻對(duì)商品中所蘊(yùn)含的勞動(dòng)過(guò)程、生產(chǎn)商品的勞動(dòng)者的處境一無(wú)所知。在酒店中，酒店服務(wù)也是一種商品，而入住酒店的人，卻對(duì)維持酒店運(yùn)轉(zhuǎn)最重要的客房服務(wù)工人的境況一無(wú)所知?？头糠?wù)的勞動(dòng)過(guò)程，被隔離在顧客的視線(xiàn)之外。
毫無(wú)疑問(wèn)，客房服務(wù)的勞動(dòng)被隱藏的過(guò)程中充滿(mǎn)了不平等。這里有管理者和工人的階級(jí)差距，也有性別與種族的壓迫。負(fù)責(zé)客房清潔的，往往是女性，而且是少數(shù)族裔的女性。在美國(guó)的度假勝地夏威夷，打掃客房的主要是菲律賓女工。在中國(guó)，負(fù)責(zé)酒店清潔的也往往是中年女工。而與很多人所抱持的性別偏見(jiàn)相反，客房清潔其實(shí)是一項(xiàng)非常繁重的體力勞動(dòng)。根據(jù)芝加哥一個(gè)酒店服務(wù)業(yè)工會(huì)的數(shù)據(jù)，酒店客房服務(wù)工人的工傷率在所有行業(yè)中處于非?？壳暗乃健?/p>
在酒店服務(wù)過(guò)程中，顧客如何“感受”、工人如何被組織是一個(gè)酒店行業(yè)中的設(shè)計(jì)問(wèn)題。然而，傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)概念往往只包含開(kāi)頭所提到的設(shè)施與服務(wù)。設(shè)計(jì)者往往只會(huì)站在管理者與顧客的角度思考，忽視、否定甚至故意惡化客房服務(wù)工人的勞動(dòng)體驗(yàn)。從酒店發(fā)展的歷史當(dāng)中，我們可以發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)設(shè)計(jì)中勞動(dòng)者是如何被忽視的。
酒店的形成與發(fā)展
19世紀(jì)末是現(xiàn)代酒店的形成時(shí)期。酒店中的服務(wù)從過(guò)去的家庭仆人勞動(dòng)中脫胎而出，逐漸轉(zhuǎn)變成一種新的服務(wù)工作。酒店的服務(wù)設(shè)計(jì)與員工管理也開(kāi)始變得非常重要。
在19世紀(jì)末，酒店行業(yè)開(kāi)始尋找現(xiàn)代化的方法來(lái)管理酒店。一種類(lèi)似于泰勒制的科學(xué)管理方法被應(yīng)用在酒店行業(yè)。例如，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的酒店一般提供收費(fèi)的三餐，顧客一天中不同時(shí)間離開(kāi)的價(jià)格各有不同，于是為了更加精確地記錄顧客的住宿時(shí)間、方便給顧客計(jì)費(fèi)，一套詳細(xì)的表格被設(shè)計(jì)出來(lái)。要記錄客房中的床單、毛巾、廚房里的餐具等物品，也有相應(yīng)的表格。這些管理指南里還說(shuō)明了遇到某些特定情況時(shí)，客房服務(wù)員工應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。這相當(dāng)于提供了一套標(biāo)準(zhǔn)化的工作指南。根據(jù)酒店內(nèi)部空間布局，指南中還會(huì)涉及服務(wù)人員如何分區(qū)域分工、酒店建筑如何設(shè)計(jì)等管理策略。
計(jì)算顧客住宿價(jià)格的表格(上)和記錄酒店內(nèi)物品的表格(下)
在20世紀(jì)初，隨著酒店業(yè)逐漸發(fā)展，越來(lái)越多的酒店開(kāi)始重視服務(wù)設(shè)計(jì)，因?yàn)樘峁└玫姆?wù)最終可以提升酒店的利潤(rùn)。整個(gè)20世紀(jì)上半葉中酒店業(yè)最為知名的人物是企業(yè)家斯塔特勒(Statler)，他創(chuàng)辦的斯塔特勒連鎖酒店非常成功，至今還活躍在酒店產(chǎn)業(yè)中。他的管理理念是，提供讓顧客滿(mǎn)意的服務(wù)是最重要的，也正是他提出了那句著名的格言：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。(The guest is always right.)
斯塔特勒連鎖酒店更新了一系列服務(wù)設(shè)計(jì)，同樣實(shí)踐了科學(xué)管理的精神，例如標(biāo)準(zhǔn)化的浴室設(shè)計(jì)，對(duì)房間內(nèi)設(shè)施的統(tǒng)一規(guī)定。不過(guò)在所有的設(shè)計(jì)中，或許最讓人印象深刻的是酒店管理對(duì)服務(wù)人員的微笑的強(qiáng)調(diào)。一個(gè)微笑，“可以讓顧客感覺(jué)像回家了一樣”。
現(xiàn)代酒店管理之父斯塔特勒
在酒店業(yè)發(fā)展早期的服務(wù)設(shè)計(jì)中，我們已經(jīng)可以看到對(duì)管理的重視、對(duì)顧客體驗(yàn)的強(qiáng)調(diào)。但是在這些管理指南中，真正承擔(dān)客房服務(wù)的勞動(dòng)者卻是不存在的。仿佛只要設(shè)計(jì)出酒店的服務(wù)、制定出工作的標(biāo)準(zhǔn)，它們就會(huì)自動(dòng)變成現(xiàn)實(shí)。對(duì)酒店服務(wù)的實(shí)際工作過(guò)程與勞動(dòng)體驗(yàn)的忽視，從一開(kāi)始就在酒店服務(wù)設(shè)計(jì)中埋下了種子。工人只不過(guò)是等待被管理的、規(guī)訓(xùn)的對(duì)象。
酒店管理專(zhuān)業(yè)的現(xiàn)狀
現(xiàn)代大學(xué)的酒店管理專(zhuān)業(yè)教科書(shū)中，客房服務(wù)被定義為一項(xiàng)需要設(shè)計(jì)的管理系統(tǒng)，其中各項(xiàng)工作以及相應(yīng)的設(shè)備與空間都需要詳細(xì)的計(jì)劃，而服務(wù)的目的是維持客房?jī)?nèi)部的整體設(shè)計(jì)，以迎接新的顧客。
同時(shí)，我們可以在教科書(shū)中看到許多在酒店業(yè)被視為理所當(dāng)然的假設(shè)。這些教科書(shū)常?；ㄙM(fèi)大量的篇幅來(lái)定義“殷勤接待”(hospitality)，以及如何管理客房服務(wù)工作才能展現(xiàn)酒店的殷勤好客。而實(shí)現(xiàn)良好服務(wù)工作的第一步，往往是建立一套清晰完整的等級(jí)管理制度。在一個(gè)酒店中，經(jīng)理只需要直接管理客房服務(wù)經(jīng)理，客房服務(wù)經(jīng)理再分別指揮勤雜工、寢具管理員、日間和夜間助理等等員工。在這些員工之下，可能還有助理。
酒店內(nèi)客房服務(wù)等級(jí)圖示例
與嚴(yán)格的等級(jí)制相伴的當(dāng)然是清晰的勞動(dòng)分工。上面的等級(jí)圖也說(shuō)明了酒店內(nèi)客房服務(wù)的分工情況。值得特別強(qiáng)調(diào)的是，酒店的服務(wù)分工不僅是為了提高效率，也是為了保證客人的“隱私不被打擾”。因?yàn)榍逦姆止けＷC了絕大部分工作可以從客房轉(zhuǎn)移到酒店后臺(tái)。例如床單和毛巾從客房收走后，立刻轉(zhuǎn)移到顧客看不到的地方完成清潔等工作，把服務(wù)變得不可見(jiàn)。
當(dāng)然，教科書(shū)中不得不提到客房維護(hù)的各種工作。但是教科書(shū)中所展示的，卻是與事實(shí)完全不同的畫(huà)面。那些辛苦的、單調(diào)重復(fù)的、甚至對(duì)身體有害的部分被有意淡化，客房清潔和維護(hù)被展示成了一件輕松愉快的事情。例如，在客房清潔工與顧客少之又少的接觸中，她們(往往是女性)不僅不會(huì)暴露出清潔工作的辛苦，反而還要展示友善而親和的畫(huà)面。一些酒店干脆在宣傳圖片中用專(zhuān)業(yè)模特替代清潔工，把清潔工作拍攝得愉快又輕松。
客房清潔和維護(hù)被展示成了一件輕松愉快的事情
圖片來(lái)源：FluentU
電視真人秀中的酒店服務(wù)設(shè)計(jì)
在關(guān)于酒店服務(wù)的大眾傳媒中，酒店服務(wù)的真實(shí)勞動(dòng)體驗(yàn)也被忽視了。比較典型的例子是一部電視真人秀——《酒店：實(shí)現(xiàn)不可能》(Hotel Impossible)中所展現(xiàn)的酒店服務(wù)管理。在這部真人秀中，真正參與服務(wù)的工人再次失聲了。主持人Melchiorri自稱(chēng)是酒店管理的專(zhuān)家。在每一集中，他找到一家經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題的酒店，幫助對(duì)方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重新設(shè)計(jì)酒店、尤其是酒店的服務(wù)。這檔電視節(jié)目真實(shí)地反映了大眾媒體如何刻畫(huà)酒店中的服務(wù)設(shè)計(jì)。
真人秀Hotel Impossible的主持人Melchiorri
圖片來(lái)源：Screener TV
在節(jié)目中，作為酒店專(zhuān)家的主持人Melchiorri最重視的是客房服務(wù)，而客房中最重要的則是清潔工作。所以在很多集中，他反復(fù)強(qiáng)調(diào)要給客房服務(wù)制作一份核對(duì)清單(checklist)，這份清單將確保在客房清潔中，不會(huì)有任何一項(xiàng)工作、任何一個(gè)小細(xì)節(jié)被遺漏。然而吊詭的是，在節(jié)目中主持人從來(lái)沒(méi)有向那些真正負(fù)責(zé)客房清潔與維護(hù)的工人們征求意見(jiàn)，請(qǐng)他們幫忙決定這份清單上應(yīng)該有哪些內(nèi)容、又應(yīng)該去除哪些項(xiàng)目。這份清單，被視為是酒店的服務(wù)設(shè)計(jì)的工作，因此是管理者、是酒店經(jīng)理的工作。這份清單對(duì)于真正負(fù)責(zé)打掃的員工來(lái)說(shuō)，不是一個(gè)要求，而更像是一份幫助，仿佛這樣就可以把清潔工作變得更容易。
客房的清潔與服務(wù)當(dāng)然不可能因此就變?nèi)菀?。事?shí)上，所謂的設(shè)計(jì)美感追求往往是客房服務(wù)工人巨大工作量的來(lái)源之一。例如在芝加哥的一家酒店，設(shè)計(jì)者為了維持酒店物品的陳列擺放，也列出了詳細(xì)的清單，要求客房服務(wù)員工保障所有物品的位置與狀態(tài)。這無(wú)疑大大增加了客房服務(wù)的工作量。因?yàn)榍鍧嵧馕吨苿?dòng)房間里的物品，但是現(xiàn)在客房服務(wù)員工又新增了一項(xiàng)家具設(shè)施擺放的工作。
勞動(dòng)者的參與，更人性化的設(shè)計(jì)
我們總是聽(tīng)到酒店以“用心聆聽(tīng)顧客的需求”來(lái)標(biāo)榜自己(We truly listened to our guests)。但是管理者們應(yīng)該反思的問(wèn)題是，酒店服務(wù)業(yè)的工人們的聲音，為什么沒(méi)有得到傾聽(tīng)?
正如前文所說(shuō)，酒店中的設(shè)計(jì)不僅包括物品(建筑、家具、裝飾)，也包括酒店能夠提供的服務(wù)。酒店的服務(wù)設(shè)計(jì)不應(yīng)該僅僅是管理者吸引顧客的手段，也應(yīng)該有工人的參與，成為改善工人處境、向工人賦權(quán)的過(guò)程。服務(wù)設(shè)計(jì)中的權(quán)力關(guān)系與發(fā)聲權(quán)，對(duì)于服務(wù)業(yè)工人的工作體驗(yàn)往往關(guān)系重大。即使是代表工人的工會(huì)組織，也往往關(guān)注不到很多服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)。有學(xué)者在芝加哥的研究發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)業(yè)工人工會(huì)的主要訴求還是圍繞著提高勞動(dòng)報(bào)酬、改善勞動(dòng)條件、增加勞工福利等傳統(tǒng)主題。然而，酒店服務(wù)設(shè)計(jì)的細(xì)小改變，就會(huì)對(duì)工人們的工作量與工作體驗(yàn)產(chǎn)生重大影響。這些設(shè)計(jì)上的細(xì)節(jié)，卻沒(méi)有得到工會(huì)的關(guān)注。
在奢侈酒店中非常流行的一個(gè)做法是在廁紙上折角。這個(gè)小小的折角據(jù)說(shuō)可以體現(xiàn)酒店對(duì)于細(xì)節(jié)的重視，而這樣的細(xì)節(jié)又據(jù)說(shuō)是顧客的入住體驗(yàn)的關(guān)鍵。然而，不難想象，這個(gè)小小的細(xì)節(jié)，給負(fù)責(zé)客房清潔的工人們帶來(lái)了很多負(fù)擔(dān)。酒店的服務(wù)設(shè)計(jì)如果能夠真正考慮一線(xiàn)工人的工作體驗(yàn)，一定會(huì)重新思考這樣的服務(wù)設(shè)計(jì)的合理性。再比如說(shuō)，搬動(dòng)床墊、更換床單是酒店客房整體中最耗費(fèi)體力、也最容易產(chǎn)生工傷的勞動(dòng)(例如撞到腰部、因?yàn)橛昧^(guò)度閃到腰部)。如果酒店的客房設(shè)計(jì)是和客房服務(wù)員工一起完成的，一定會(huì)選擇更輕便的床墊，床的兩邊也會(huì)留下足夠的空間以方便更換床單。
奢侈酒店的廁紙折角
類(lèi)似的例子不勝枚舉。近年來(lái)，酒店客房設(shè)計(jì)越來(lái)越多地使用各種玻璃墻，上面更容易留下污漬、水印，也因此增加了清潔工作量。床上、沙發(fā)上越來(lái)越多的枕頭、抱枕也是另一項(xiàng)清潔工作的負(fù)擔(dān)。這些在客房設(shè)計(jì)時(shí)看似不經(jīng)意的小細(xì)節(jié)，都將在客房服務(wù)日復(fù)一日的勞動(dòng)中慢慢變成巨大的負(fù)擔(dān)。
正如勞動(dòng)過(guò)程的管理需要更多民主一樣，設(shè)計(jì)也應(yīng)該是一個(gè)民主的過(guò)程，因此我們應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)一種合作設(shè)計(jì)的理念。在服務(wù)行業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)中，那些真正的服務(wù)業(yè)勞動(dòng)者，才是擁有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家。在提出創(chuàng)意和觀(guān)點(diǎn)的過(guò)程里，也應(yīng)該有這些專(zhuān)家的參與。
奢侈酒店的行業(yè)傳統(tǒng)是，酒店客房的清潔打掃、酒店的后臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)該是悄無(wú)聲息的，存在于顧客看不見(jiàn)的地方。但是我們應(yīng)該看見(jiàn)客房服務(wù)的勞動(dòng)。因?yàn)槲覀兿嘈?，服?wù)業(yè)的勞動(dòng)者不應(yīng)該在勞動(dòng)過(guò)程中損害他們自己的身體，他們的勞動(dòng)不應(yīng)該被當(dāng)作是理所當(dāng)然的、簡(jiǎn)單又輕松的，酒店的顧客看到的也不應(yīng)該僅僅是一個(gè)個(gè)沉默的、匿名的微笑。合作設(shè)計(jì)不僅僅呼吁新的服務(wù)設(shè)計(jì)理念，也呼吁打破顧客、管理者與工人間不平等的權(quán)力關(guān)系。
畢竟，設(shè)計(jì)不僅僅是為了顧客。服務(wù)業(yè)中的工人們也是設(shè)計(jì)的使用者。有勞動(dòng)者的參與，才是真正的人性化設(shè)計(jì)。也只有當(dāng)勞動(dòng)者不再被忽視，而是作為主體存在，酒店才會(huì)擁有真正高質(zhì)量的服務(wù)。
不可置否的是，被酒店盤(pán)剝的服務(wù)員、高價(jià)享受低質(zhì)量服務(wù)的顧客，因酒店的服務(wù)設(shè)計(jì)，陷入了惡性循環(huán)之中。“酒店亂象”的背后，服務(wù)員和顧客都是受害者，酒店始終是盈利者。所以道理其實(shí)很簡(jiǎn)單：顧客的錢(qián)最后落到了誰(shuí)手里，誰(shuí)就應(yīng)該對(duì)顧客負(fù)責(zé)。
參考資料：
《Housekeeping by Design: Hotels and Labor》(作者：Brody)
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