導言
談到客服，看似任何服務顧客的工作都可以歸于此類，實際上卻往往淪為只能傳達顧客意見、承載顧客情緒的機器;一份坐辦公室的白領工作，實際的工資待遇卻與普通藍領差不多;嵌入在整個服務行業中，工作流程和規訓卻又如制造業一般。
不論是三大通信運營商，還是互聯網、銀行、保險、咨詢、零售等，客服遍布我們生活的角落。但在每一個公司的職能設定中，客服都是最受蔑視的存在。正如一位曾在銀行工作的電話客服提到那樣，“人們不了解，柜員并不處在銀行鄙視鏈的最低端，柜員還可以鄙視大堂，大堂還可以鄙視保安，而所有網點的員工還可以鄙視電話客服。”
那么客服人的境況究竟如何?這種“尷尬”且艱難的處境，又是如何造成的?
本文將嘗試理解這群隱身于電話、電腦背后的客服人。文章分為上、下兩篇，上篇已經分析了客服產業中“工廠化”的勞動條件與勞動控制，本篇主要介紹客服工作本身作為情緒勞動的存在與困境。
1、客服工作的本質——“情緒”的被迫出售
有從未經歷過顧客投訴的客服嗎?
基本不可能，客服在與顧客互動中絕大部分體驗就是挨罵。在知乎上一個有700多關注、200多個回答、60萬以上瀏覽量的問題“當客服是種什么樣的體驗”里，大部分的回答都談到客服的情緒問題。可想而知這個問題已有多么嚴重。
首贊的答主是這樣描述當時的狀態，“當兼職客服的這一個半月里我像變了個人，變得敏感悲觀，經常莫名其妙委屈哭泣，也會經常跟身邊人起矛盾爭執。很多從前不在乎的問題都能被我放大追究。”
還有直接描述和顧客互動中的難受情緒，“昨天遇到一個顧客，讓我送禮物，只是真的送不了，他只說了一句，東西我會買，但你真的很惡心。很想回一句，哦，是嗎，惡心的就是你，你比我還惡心。然而只能笑臉面對。真真讓人哭笑不得。一句你很惡心，比罵我十句還讓人難受。”
客服在“微笑”辦公，圖源網絡
平時罵各種難聽的話的都有，不過總有那么些話像利劍一樣刺中客服的內心、或戳到當時的處境，“總有女孩接著電話就大哭起來。還有些不哭了，開始以隱秘地譏諷客戶為樂。”
雖然是有些顧客無理取鬧，或者就是來發泄情緒的，但這只是很少數。大部分的顧客并不是這樣的出發點。顧客一般會在什么情況下找客服?
遇到問題的時候。遭遇產品問題的顧客找到客服時，原本就可能帶著情緒，客服在接待過程中稍有差池，就很容易點燃顧客的攻擊情緒。即使態度完美、流程正確規范，但是公司賦予客服的權限小到根本不能解決問題，亦免不了接受顧客一方的埋怨與不滿，最終承受這種負面情緒的還是客服。
顧客和客服的天平是完全不對等的。顧客可以有情緒，可以發脾氣，可以提出有理或無理的要求，但是客服不可以。在京東的客服中心，每個電話客服座前都有一面鏡子，被用來提醒時刻保持微笑，向顧客展示“聽得見的笑容”。不論是任何客服都有嚴格的情緒控制要求。一旦罵回去，表現出情緒，那就完了。
圖源荊楚網
美國學者Hochschild在1983年對空服人員的研究中第一次提出“情緒勞動”(emtional labor)的概念，由此引起了社會學對服務業勞動者情緒問題的大量關注。套用其對空服人員的分析，客服人員一直不停地動嘴說或不停打字的過程，付出的是體力勞動;傾聽顧客的問題，回應可能的解決方案，耗費的是腦力勞動;而在接受顧客的負面情緒甚至辱罵話語時，仍然要壓制自己的真實感受，且表現出積極友好的態度，就是情緒勞動了。
傳統的體力與腦力勞動二分已經不再能簡單地解釋服務行業的剝削情況。情緒勞動與前兩者同樣具有不可忽視的價值，以及不可忽視的對勞動者的傷害。人類有感受有情緒是十分正常的事，紓解不良的情緒亦是十分必要的。當一個人長期壓制這些情緒，不讓其正常釋放出來，對身體將造成很大的危害?？头藛T群體在工作中必須承當顧客的情緒發泄口，亦因工作規訓無法自由表達，存在較高的抑郁癥發病率，但是大部分企業都沒有設置相應的心理咨詢室。
身為勞動者，我們已經清楚的看到自己的體力和智力都已經被商品化，我們付出的勞動和服務在市場上任由資方“定價”出售，值多少錢就給多少工資，幾無議價權。人的商品化已經不是一件自然的事，但對于包括客服在內的大多數服務業而言，情緒也被拿來當作商品售賣，會更加丟失了其“人性”的部分。
這是對我們服務勞動的“異化”。所謂“異化”，簡單理解就是異己的、外在的、不屬于自己的。首先，作為服務的產品本身不屬于自己，服務業工作者基本享受不到自己對自己的服務。其次，工作過程中，勞動者也不能自主掌控和決定要做的事情，甚至還被要求面對顧客展現出特定的情緒，無論有多不甘愿都得強顏歡笑。
人的情緒漸漸從人的肉體中剝離，變成一種外在于“自我”的東西——這是為什么很多勞動者會覺得當客服就像“機器人”的根本原因：我們不是自己的，一舉一動、一哭一笑都是被要求的、被控制的。馬克思的這段原話生動反映了客服在工作中的狀態：
“他在自己的勞動中不是肯定自己，而是否定自己，不是感到幸福，而是感到不幸，不是自由地發揮自己的體力和智力(及正常地表現自己的情緒)，而是使自己的肉體受折磨，精神遭摧殘。”
“他只有在不工作的時候才感受到自己……”
2、顧客與客服相遇——被轉嫁的矛盾
客服在工作上備受公司壓榨，顧客也因為公司產品方面的問題而感到不滿，那為什么最后反而變成顧客與客服之間的矛盾呢?讓我們再重新考究一下顧客與客服遭遇的全過程。顧客在消費公司產品(包括服務產品)過程中遇到問題，想要找到公司投訴或者理論。公司是一個集體的、法律上的實體，那么真正要找“人”的時候找到的是誰呢?
是客服——公司將“擋箭牌”推了出來。
客服能解決我們的問題嗎?幾乎很難。
在公司的對外包裝和聲稱下，客服職能是解決顧客問題的。但所有人都被騙了，客服工作的存在，不過是公司應對危機情況的“擋箭牌”、“出氣口”，專門吸收顧客負面情緒的“機器人”、“垃圾桶”罷了。
客服決沒有發揮自己創造性能力和進行自由裁量以解決顧客問題的空間。如果超出了工作內容設置中的流程與規范，不好意思，扣錢。這是根本性的錯誤。
如今客服的外包越來越常見，績效管理越來越要求量化。相對的，客服權限也越來越小，流程越來越死板。所以實際情況中，真正在客服這一層級權限下能解決到顧客問題的案例也越來越少。
如今在各大平臺的客服基本的對話就是，“您好，您的問題已經替您登記了，一般xx天內會給您反饋。”再多問幾句，還是重復的“機器人式”回答，“您的問題已經記下了，請問還有別的問題嗎?”
這時急性子的顧客估計已經崩潰上火了。掛斷電話或結束在線咨詢之后，收到的邀請評價都是，“請您給剛剛的服務進行評價”，“該客服是否解決您的問題”。但是，煩躁上火的我們在按下“不滿意”、“否”的選項時，是否有想過，我們遭遇到的問題真的是客服的問題嗎？
基本不是。從最開始就是產品本身的問題，換言之，是公司的問題;客服，被放在所有問題的前面當“擋箭牌”，本身就是有意為之。即使清醒認識到這和客服并沒有什么關系，你若想要找一個評價或投訴平臺是針對公司或業務部門，找不到的。只有客服被要求將自己的工號赤裸示人，你要投訴、追究到“人”身上，最終只有客服能被追責到。
在有限條件下，前赴后繼被投訴的客服們發展出了一套話術體系，甚至公司的客服培訓就會給員工傳授的如何回答才不會有毛病的公式。這是現在為什么顧客老覺得客服在兜圈子，答非所問的原因。
顧客怒不可遏的同時，客服也有情緒釋放的需要。“隱秘地譏諷”顧客并不少見，按住靜音鍵回罵顧客也是一種排解。還有些血氣方剛的年輕客服氣不過，以丟工作的代價也要反擊回去。
不管是顧客罵罵咧咧要投訴客服，還是客服以各種形式吐槽奇葩顧客，公司在這一過程中似乎完全消失了。顧客與公司的矛盾被成功轉嫁到客服身上。顧客的關注點直接從產品問題轉移到客服回應上來，“你說這句話到底是什么意思?你這態度又是幾個意思?”——關于產品的問題似乎不那么重要了，失控的情緒讓這句話一次又一次出現，“你的工號多少，我要去投訴你！”
而這正中公司下懷。
投訴吧。對個體的投訴越多，公司的問題就越容易被掩蓋。相比于業務與產品問題，服務態度問題總顯得沒那么嚴重，更何況被當作“肉盾”的一線客服還如此廉價。客服在前線集中吸收火力，技術才有時間去解決問題。所以客服歸根結底，被要求付出的還是情緒勞動，是專門用來吸收顧客負面情緒的“垃圾桶”，是危機的“出氣口”罷了。
有些客服中心還專門設置了拳擊沙袋和“發泄墻”，供客服人員釋放情緒，圖源網絡
有時候造成矛盾激烈的原因之一也是由于客服配備嚴重不足。首先公司不想浪費太多錢在一個沒有收益的部門身上。優衣庫的阿里旺旺客服就是例證，響應時間長、機械復制、答非所問，顧客的耐心早已被用光了。即使這樣又如何?優衣庫這幾年在中國仍然不愁顧客，給了差評還不是繼續購買產品?那何必要安排那么多客服?
再者，顧客的需求永遠不是靠足夠的客服就能滿足得了的。相反，在保證基本的需求下，客服的人數越少，顧客與客服的矛盾就越突出，也就越能轉移掉公司與顧客直接的矛盾。
如今的人工客服已經被設計得越來越難被找到了，尤其是在人工智能取得長足發展的情況下。騰訊，網易等多家智能客服系統已取代了很多基本的客服咨詢服務。但是對很多人或產品來說，人工客服的作用仍然難以被替代。無論如何，他們還是更能理解顧客面臨的復雜處境與訴求，也是更有溫度的存在。
只是連接到他們的入口越隱蔽、排隊等候時間越長，顧客尋求問題解決的成本就越高，也越容易放棄，當然也更容易積累對客服人員的憤怒情緒。畢竟普通情況下大家都怕麻煩，而最終作為個體的顧客能影響到的只有客服而已。
回顧顧客與客服的共同遭遇，我們應該對隱身在背后的公司抱有更清醒的認識。資本從來都是狡猾的，客服作為機器人設定是有理由的，情緒的沖突也是其預見范圍之內，甚至是就是如此設計的。但是每一個客服都是活生生的人，憑什么就要剝離和異化作為“人”的情緒，化身為一個沒有感情、只知道流程的“機器人”？
公司作為該負責任的一方，不應該為客服的情緒勞動買單嗎?心理咨詢室難道不是必須設置的嗎?不該反思一下該如何調動或賦權給客服，從而真正實現“解決顧客問題”的職能與初衷嗎?而作為消費者的我們，希望再次面對客服，對他們抱有一些諒解。下次請將矛頭對準公司，不管是用輿論，還是集體的方式。
最后以日本熱劇《半澤直樹》中的一句話作結，“一定要珍惜人與人之間的交往”，不要像機器一樣對待身邊的人。
參考資料
1.馬克思《馬克思1844年經濟學哲學手稿》
2.Hochschild, A. R. (2012). The managed heart: commercialization of human feeling
3.“我曾是名電話客服” https://www.jingdianyulu.net/qnwz/1462.html
4.知乎：當客服是種什么樣的體驗?https://www.zhihu.com/question/30842952/answer/119694985
5.為什么客服這么坑?https://mp.weixin.qq.com/s/VVxashf0vfT7skhlnxVbNQ
6.刻著京東烙印的蘇北小城宿遷：因賦能，得轉型，以成功
https://baijiahao.baidu.com/s?id=1601223667754630946&wfr=spider&for=pc
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