導(dǎo)言
談到客服，看似任何服務(wù)顧客的工作都可以歸于此類，實(shí)際上卻往往淪為只能傳達(dá)顧客意見、承載顧客情緒的機(jī)器;一份坐辦公室的白領(lǐng)工作，實(shí)際的工資待遇卻與普通藍(lán)領(lǐng)差不多;嵌入在整個服務(wù)行業(yè)中，工作流程和規(guī)訓(xùn)卻又如制造業(yè)一般。
不論是三大通信運(yùn)營商，還是互聯(lián)網(wǎng)、銀行、保險、咨詢、零售等，客服遍布我們生活的角落。但在每一個公司的職能設(shè)定中，客服都是最受蔑視的存在。正如一位曾在銀行工作的電話客服提到那樣，“人們不了解，柜員并不處在銀行鄙視鏈的最低端，柜員還可以鄙視大堂，大堂還可以鄙視保安，而所有網(wǎng)點(diǎn)的員工還可以鄙視電話客服。”
那么客服人的境況究竟如何?這種“尷尬”且艱難的處境，又是如何造成的?
本文將嘗試?yán)斫膺@群隱身于電話、電腦背后的客服人。文章分為上、下兩篇，上篇將分析客服產(chǎn)業(yè)中“工廠化”的勞動條件與勞動控制，下篇主要介紹客服工作本身作為情緒勞動的存在與困境。
1、客服產(chǎn)業(yè)的集約化建設(shè)
江蘇宿遷坐落著全國最大的客服中心。在2009年11月，京東便將客戶服務(wù)與其他主要業(yè)務(wù)部門分開，在其創(chuàng)始人劉強(qiáng)東的老家宿遷建立了一座集約化的客服中心。京東已先后于此完成了客戶服務(wù)中心一、二期工程，將工作區(qū)和員工宿舍合為一體，可容納1.5萬個客服坐席，三期工程如今也在建設(shè)中。
在當(dāng)?shù)卣膬?yōu)惠政策和劉強(qiáng)東的力邀之下，百度、當(dāng)當(dāng)、途牛、小米、網(wǎng)易等互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)也將客服部門遷移到宿遷，形成了一個大的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)。據(jù)說宿遷當(dāng)?shù)貢胀ㄔ?、會打字的人基本都被招了過去，僅電商客服從業(yè)人員就有2.5萬人。
宿遷電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)，圖源速新聞網(wǎng)
在國外也早有集約化的客服產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)，以話務(wù)接線為主的客服中心都叫作呼叫中心(call center)。美國的大企業(yè)，例如亞馬遜，通常都將電話客服外包到勞動力更廉價的地區(qū)，造就了印度和菲律賓兩個特大的呼叫中心。早期印度班加羅爾的呼叫中心便有多達(dá)35萬左右的外包員工，后來新設(shè)在菲律賓馬尼拉的呼叫中心更是達(dá)到了約50萬的員工規(guī)模。
這些客服中心的坐落地點(diǎn)并不是毫無來由的隨意選擇。作為勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，宿遷和印度、菲律賓的相同之處在于擁有大量廉價的勞動力，而基礎(chǔ)教育和交通便利程度比一般的城市要好，主流語言的普及度高，文化差異與核心城市較小。
京東的客服中心從外表上看，就像一個大工廠一樣;整個電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)也與廣東常見的制造業(yè)產(chǎn)業(yè)園別無二致。
我們確實(shí)可以看到客服產(chǎn)業(yè)與制造業(yè)工廠的很多相似之處。在客服中心，特別是一些客服外包公司，員工管理非常集中，工作間排滿密集的工位，員工著統(tǒng)一的工作服;值班方式普遍采取倒班制，日常休息時間也要輪流。工作內(nèi)容重復(fù)、注重流程和規(guī)范——重復(fù)使用著的一樣的開頭和結(jié)束語，中間的部分也能明顯看出話術(shù)培訓(xùn)的痕跡等等。這種重復(fù)性勞動、集約式管理，都給人一種現(xiàn)代“電子化工廠”的感覺。
2、客服產(chǎn)業(yè)的勞動控制
客服產(chǎn)業(yè)一般奉行兩種管理模式，一種是流水線式的重復(fù)工作，另一種是選擇給予一線員工更多能動性的業(yè)務(wù)形態(tài)?？上У氖?，出于資本邏輯、企業(yè)文化、管理惰性等原因，現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)基本上都采用前者。客服缺乏解決顧客問題需要的充分授權(quán)，卻又單方面地面對來自訂單量、滿意度等的績效考核壓力。這是如今客服面對的主要困境之一。
客服的設(shè)立初衷是為了解決顧客反映的各種問題，每個顧客的問題都有分類，每個問題也都有相應(yīng)的流程?？头仨毎凑樟鞒套?，對于顧客訴求的滿足與否也有嚴(yán)格的規(guī)范?？头幕貜?fù)絕不能超出這些流程和規(guī)范，很多的回復(fù)內(nèi)容都是預(yù)先設(shè)置好的。企業(yè)給予客服的權(quán)限很小，所以除了一些常見問題的固定回應(yīng)，大部分時候客服只能機(jī)械地記錄下顧客的問題。
客服工作場景，圖源網(wǎng)絡(luò)
呼叫中心的來電自動分配系統(tǒng)會將來電(根據(jù)預(yù)先設(shè)置的客戶撥號)分給專門的電話客服。兩通電話之間基本上不會留任何等待時間，一個接著一個。所以客服也像流水線的工人一樣，由這些技術(shù)工具來控制工作的節(jié)奏，跟蹤客服的效率。只是傳統(tǒng)的工廠流水線控制工人的動作重復(fù)不間斷;客服行業(yè)流水線在動作之外還控制你的頭腦，本質(zhì)仍然是固定流程和規(guī)范之下的重復(fù)勞動。
不管是在通話中還是查找、記錄顧客資料的時候，一切都在監(jiān)控之下?？头c客戶的溝通過程全部會被錄音，由客服主管或經(jīng)理選擇來進(jìn)行評判和裁斷。但是客服永遠(yuǎn)也不知道哪一通電話會被經(jīng)理聽到或者考核。
西方一些學(xué)者會將這種與新時代科技相結(jié)合的監(jiān)控方式稱為“電子化的圓形監(jiān)獄(electronic panopticon)”。因為這與兩百多年前邊沁提出的“圓形監(jiān)獄”的設(shè)計效果有異曲同工之處，即一個人站在圓形建筑的中心塔就可監(jiān)視所有人，但被監(jiān)視者無法確定自己是否正在被監(jiān)視，只有時時保持警醒。這樣的大型監(jiān)視手段如今通過電子科技就可以輕易做到。
圓形監(jiān)獄，圖源搜狐網(wǎng)
不過管理者的監(jiān)控只是實(shí)現(xiàn)了勞動控制的一小部分，更巧妙的控制依靠給客服制定的KPI(績效考核)就可以實(shí)現(xiàn)。不同于簡單重復(fù)性的體力勞動工作，客服面臨著愈趨復(fù)雜化及量化的績效考核體系。不達(dá)指標(biāo)，意味著低薪與加班，以及難以實(shí)現(xiàn)的晉升。
各種指標(biāo)中，“時間”是最大的關(guān)鍵詞。對電話客服來說，通話的平均時長、待機(jī)查找或記錄資料的平均時長、上線小時數(shù)、接聽電話數(shù)等是最基本的考察指標(biāo);而在線客服就是每小時平均接待量、首次響應(yīng)時間、平均響應(yīng)時間、問答比、回復(fù)率、48小時重復(fù)咨詢率等等。有時在線客服要同時回應(yīng)七八位甚至十多位顧客，還要保證其響應(yīng)速度與效率。
但是客服工作卻永遠(yuǎn)交織著兩條矛盾的邏輯目標(biāo)：即成本效益最大化和以顧客為中心。僅追求時間與效率是不夠的，指標(biāo)體系的另一極是質(zhì)量和顧客體驗。于是，詢單轉(zhuǎn)化率、問題解決率、顧客滿意度等更是給客服造成了很大的壓力，也是進(jìn)行勞動控制(特別是對情緒的控制)的另一重要手段。
大部分的企業(yè)都是同時追求這兩種目標(biāo)。例如某企業(yè)實(shí)行的“30124客訴響應(yīng)承諾”機(jī)制，即接到客戶投訴后，客服要求在30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，12小時內(nèi)給到解決方案，24小時內(nèi)要達(dá)到90%以上的客訴結(jié)案率。但是這兩條邏輯基本上是矛盾的，要追求效率就會犧牲顧客體驗。既要控制服務(wù)的平均時長不能太長，又要保證解決顧客的問題和提高服務(wù)滿意度(客服不能主動掛斷電話或結(jié)束在線服務(wù))，這本身就是很難同時達(dá)成的矛盾目標(biāo)。最后也都是一線客服默默背負(fù)了所有，被困在低效底薪、低值受挫的死循環(huán)中。
3、低薪資、窄晉升下的“沒有希望”
對于客服工作的要求那么高，工作壓力那么大，薪資應(yīng)該還不錯吧?
事實(shí)卻難遂人愿。
從薪資計算器(salary calculator)網(wǎng)站上查詢到的公開資料顯示，廣州市客服平均每月薪資水平在3500元左右。其中，2000-3000元的工資分布占了最重的比例，高達(dá)40%。而客服的工資地區(qū)排行榜中，除了北京平均月薪超過4000元外，其他排在前十的城市客服平均工資都在三千多。在上海深圳等房價物價高的城市，這樣的工資水平很難說能維持體面的生計。
工作經(jīng)驗也不一定和工資成正比。從上圖我們可以看出，工作經(jīng)驗在五年以內(nèi)的客服拿到的工資差異并不大，在第六、七年，可能面臨一次所謂的晉升，工資有明顯的躍升;然后擁有七年以上工作經(jīng)驗的工資水平又出現(xiàn)回落，且不再有上升的可能性。
晉升與轉(zhuǎn)行的困難也是從業(yè)者勸退觀望者的重要理由。由于工作的流程化、機(jī)械化，入職門檻并不高。而勞動密集型的行業(yè)也注定是金字塔式的管理結(jié)構(gòu)，相比一線客服員工來說，管理員的數(shù)量畢竟是極少數(shù)。同時職位晉升的天花板也很低，普通員工升到客服主管，然后客服經(jīng)理，基本就不再有升職空間了，所以工作七年之后的薪資逐漸不如從前。如果不是績效好的話，這個行業(yè)也很容易早早將前浪拍死在沙灘上——這種重復(fù)性高替代性強(qiáng)的崗位，公司通常會選擇更年輕、更廉價的勞動力。
京東全國客服中心最近幾年校招推出了針對應(yīng)屆畢業(yè)生的“未來之星”客服項目，以輪崗管培的形式儲備未來管理人員，看似晉升機(jī)會大一點(diǎn)。但是從知乎的關(guān)于這個項目的問答情況得知，實(shí)際執(zhí)行效果并不是很好，流動和離職率仍然很高。即使刻意進(jìn)行人才培養(yǎng)，仍然改變不了要求員工重復(fù)勞動的事實(shí)，并不能從根本上員工發(fā)展難題。
京東成都客服中心的一名“未來之星”，圖源搜狐網(wǎng)
對于學(xué)歷一般的宿遷本地人來說，京東的福利待遇可能還算不錯。但是對于外地的大學(xué)生，這大概是個消磨意志的行業(yè)。尤其是京東的員工宿舍就在園區(qū)內(nèi)，正如一篇報道采訪的那樣，“它拖著你的時間、你的青春……吃飯、上班、睡覺，你就上這班，外人你根本接觸不到啊。”
這種重復(fù)機(jī)械勞動當(dāng)然是資本的預(yù)先設(shè)定。低門檻和低技能導(dǎo)致員工的議價能力也降低，那么對于企業(yè)的工作要求、KPI設(shè)置和加薪升職上員工沒有絲毫的話語權(quán)，只有“用腳投票”的份。這也造成了惡性循環(huán)，流動率愈高企業(yè)愈傾向于保持機(jī)械、死板的工作內(nèi)容，而留下的員工也只能忍受重復(fù)性高且績效壓力大的剝削與壓榨。
雖然說員工有選擇走還是留的權(quán)力，但是這種產(chǎn)業(yè)形態(tài)并沒有給客服足夠的選擇空間。有的客服從業(yè)者只是將這份工作當(dāng)作周轉(zhuǎn)，或暫時性的權(quán)宜之計，但不知不覺干的時間就長了。在重復(fù)性勞動占主導(dǎo)的情況下，客服并不能為你累積相應(yīng)的工作資本。即使有客服真的辭職離開，出來之后茫然四顧，想轉(zhuǎn)行卻沒有相應(yīng)的技能。去應(yīng)聘新工作，企業(yè)人事可能選擇實(shí)習(xí)生和剛畢業(yè)的小白，都不會選擇一個“前”客服。最后客服人兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)可能還是回到了客服。
參考資料
1.“我曾是名電話客服” https://www.jingdianyulu.net/qnwz/1462.html
2.在宿遷，還原一個真實(shí)的京東 http://k.sina.com.cn/article_2659261621_9e811cb502700laep.html
3.2.5萬人做客服，為何宿遷成了中國電商“客服之都”?
http://jsnews.jschina.com.cn/sq/a/201911/t20191121_2428603.shtml
4.Salary Calculator: https://salarycalculator.sinaapp.com/report/%E5%B9%BF%E5%B7%9E/%E5%AE%A2%E6%9C%8D
5.知乎：做客服是一種什么體驗?https://www.zhihu.com/question/271320148/answer/1435528399
6.知乎：京東客服中心的儲備干部發(fā)展前景如何?https://www.zhihu.com/question/25680286
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