服務(wù)業(yè)工人勞動狀況調(diào)查報告集 前言

　　《服務(wù)業(yè)工人勞動狀況調(diào)查報告集》

　　勞動力 2017年8月出版。

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　　附上調(diào)查報告集：封面，目錄，及前言。敬請關(guān)注，歡迎垂詢。

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　　服務(wù)業(yè)工人勞動狀況調(diào)查報告集

　　前言

　　出版緣起

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　　勞動力的伙伴機構(gòu)打工者中心在深圳扎根多年，過去面向的多數(shù)是周邊工廠的工人，畢竟在作為改革開放前沿的深圳，勞動密集型的制造業(yè)發(fā)展較早，我們所關(guān)注的外來工群體多聚集于此。

　　不過近年，我們逐漸發(fā)現(xiàn)了一個趨勢，就是因為勞動爭議找上我們的工人，開始有來自各種服務(wù)行業(yè)的，當(dāng)中包括保潔、快遞、餐飲等等，也有經(jīng)歷工廠倒閉后改投服務(wù)業(yè)的。他們的工資待遇與工廠工人相去不遠，但勞動關(guān)系更不穩(wěn)定。

　　放眼整個深圳地區(qū)，由幾年前開始，地鐵沿線工廠密集工業(yè)區(qū)一路減少，取而代之的是住宅區(qū)和各種消費場所，可見原工業(yè)區(qū)的經(jīng)濟重心已經(jīng)從制造業(yè)逐漸向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。

　　這并不僅僅是我們的主觀感受，還能從政府政策和實際經(jīng)濟數(shù)字中得到印證。

　　近年第三產(chǎn)業(yè)——即服務(wù)業(yè)——在全國國民經(jīng)濟總額占比、投資額和繳稅額方面開始超越制造業(yè)，市場開放、產(chǎn)業(yè)扶持的政策重心也逐漸向服務(wù)業(yè)傾斜。根據(jù)2016年國家統(tǒng)計局的數(shù)字，服務(wù)業(yè)已成國民經(jīng)濟第一大產(chǎn)業(yè)，占國內(nèi)生產(chǎn)總值51.6%，比制造業(yè)高出11.8%;對國民經(jīng)濟增長的貢獻率為58.2%，比制造業(yè)高20.8%(注1)。

　　而且，自2011年起，服務(wù)業(yè)的就業(yè)比重首次超越第一產(chǎn)業(yè)，此后每年都因為行業(yè)增長快和吸納就業(yè)密度高而再有提高(注2)。

　　繼南海本田工人罷工之后，近年最受國際社會關(guān)注的中國工人抗?fàn)帲伤闶俏譅柆數(shù)陠T自2014年起連番發(fā)起罷工，再加上多次相對大型和持久的工人集體維權(quán)行動都牽涉到服務(wù)行業(yè)，例如2013年的深圳鹽田港工人罷工和廣州中醫(yī)院保安和護工罷工、2014年廣州大學(xué)城環(huán)衛(wèi)工人罷工等，令工廠以外的勞動者狀況開始更為人所關(guān)注。

　　然而，服務(wù)業(yè)崗位的工作形態(tài)、以至勞動爭議的起因比勞動密集型的制造業(yè)似乎更多樣化，而過去我們對此并沒有非常深入的了解。為了補充這方面的不足，我們最近一年開始探討就近地區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)業(yè)工人的勞動狀況，也更全面地了解他們面對的處境和檢討過去工作手法在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用空間。

　　經(jīng)過與其他有志一同的朋友交流，我們發(fā)現(xiàn)大家過去都就不同的服務(wù)業(yè)范疇進行過一些小型的調(diào)研，加在一起的話應(yīng)能提供更完整的圖像，繼而催生了這本涵蓋了住宿、街道清潔、餐飲及物流行業(yè)的調(diào)研報告結(jié)集。

　　服務(wù)業(yè)發(fā)展下基層工人的處境

　　服務(wù)業(yè)持續(xù)擴張并非中國獨有現(xiàn)象。根據(jù)國際勞工組織的數(shù)字，制造業(yè)的就業(yè)效應(yīng)已經(jīng)飽和，而在2010至2013年期間，私營部門的服務(wù)行業(yè)(包括餐飲和住宿業(yè))在全球經(jīng)濟中的增長率最快，創(chuàng)造的新職位也最多(注3)。

　　在英美，服務(wù)業(yè)的擴張始于1990年代，新創(chuàng)造的服務(wù)業(yè)崗位多集中在基層低薪工種，整體而言不需要太高技能，工資待遇和職業(yè)保障也較差。以往可能還需要較多社交性或技術(shù)性的能力，但現(xiàn)在已因為工作流程愈來愈標(biāo)準(zhǔn)化，工作安排和速度都越來越依賴科技決定，直接影響工人的議價能力。

　　本結(jié)集的調(diào)研主要聚焦在服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢下所出現(xiàn)的基層工人，覆蓋了深圳、廣州、武漢、北京等多個城市。城鎮(zhèn)化發(fā)展帶動了消費需求，以及地方政府開始開拓公共服務(wù)外包的途徑，造就了為他們所在的這些產(chǎn)業(yè)的擴充機會。綜合來說，我們從中可以觀察到這個日漸膨脹的群體面對的一些共同處境。

　　一、勞動關(guān)系零散化、不規(guī)范

　　自2008年起實施的《勞動合同法》明確規(guī)定勞動者需與用人單位簽訂勞動合同，以明確雙方責(zé)任和勞動者應(yīng)有的權(quán)益保障。當(dāng)然各人對法律的熟悉程度和維權(quán)意識各異，但是在工廠中，工人對于自己”受雇于誰”的問題比較清晰，而長時間在具一定規(guī)模的生產(chǎn)在線固定的工作崗位工作，也提供了相對充份的條件，令工人認知到自己是全職員工。

　　不過，服務(wù)業(yè)中反映的雇用形態(tài)明顯地比一般制造業(yè)更加零散化和不規(guī)范。例如，一些行業(yè)會以兼職、外包和實習(xí)的形式雇用員工，性質(zhì)上與全職員工相若，但加上了學(xué)習(xí)或提供服務(wù)的幌子就不與員工簽正式勞動合同(甚至還有令員工覺得自己不適用于簽訂勞動合同的狀況發(fā)生)，這種做法混淆了勞動關(guān)系和勞務(wù)關(guān)系，直接影響用人單位對勞動者就業(yè)穩(wěn)定和勞動保障的投入，以及勞方和資方之間的責(zé)任分配。

　　除此之外，用人單位在其他方面規(guī)避法規(guī)和不守法的情況比比皆是，當(dāng)中主要牽涉排班休假加班費計算和社保安排。

　　然而，工人對法律保障的勞動權(quán)益認識并不深，譬如大部分住宿業(yè)員工都不知道周六上班視為加班，應(yīng)得雙倍工資;物流業(yè)中有員工的社保不在本市參保，但覺得只要公司能讓他們實報實銷在本市產(chǎn)生的醫(yī)療費用就沒有問題;餐飲業(yè)中超過七成受訪工人沒有與用人單位簽訂勞動合同，有些工人反映這是業(yè)內(nèi)慣例，以及不想受合同束縛，所以不簽。

　　二、勞動條件欠佳

　　根據(jù)國家統(tǒng)計局公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2008至2013年期間，各類服務(wù)業(yè)的平均工資都有明顯增長，主要由最低工資標(biāo)準(zhǔn)的提高來推動(注4)。

　　從我們收集到的這些調(diào)研報告所見，多數(shù)服務(wù)業(yè)工人的基本工資都略高于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)中可能是受到一些制度因素所保障或促進，譬如武漢的餐飲業(yè)工資專項集體合同規(guī)定了合同生效期間每年的工資增長不應(yīng)低于7%，廣州也有政府文件規(guī)定環(huán)衛(wèi)工的基本工資不能低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的110%。

　　然而，整體來說這些報告覆蓋的工人工資水平還是偏低。

　　過去我們已多番探討最低工資標(biāo)準(zhǔn)的制訂方法不透明、且無法保障工人體面生活需要的問題。在一二線城市，不少工人都反映最低工資標(biāo)準(zhǔn)對其工資水平無甚參考意義，即使領(lǐng)到比最低工資略高的基本工資，也不代表能夠維持他們及其家人的生計。

　　當(dāng)然除了基本工資外，還有其他工資組成部分，例如崗位補貼、高溫補貼、加班費等等。這意味著工人為了賺得更高工資，必須無條件接受五天八小時正常工作時間以外的工作要求，更遑論當(dāng)中可能出現(xiàn)各種補貼計算方法不清或不符合法律規(guī)定等情況。

　　絕大部分的服務(wù)業(yè)工人都面對工作時間長的問題。餐飲和外賣速遞業(yè)總是要求每天十二小時候命，當(dāng)然一天內(nèi)不同時段的客流不同，高峰時間固然忙得不可開交，但其他時間即使沒有在提供服務(wù)也沒法松懈，基本上也是隨時待命。

　　深圳和廣州的環(huán)衛(wèi)工工作時間雖然普遍都是每天8小時，但幾乎是風(fēng)雨不改全年無休，對普遍年齡偏大的環(huán)衛(wèi)工來說更加辛苦。 餐飲業(yè)和住宿業(yè)因為行業(yè)性質(zhì)的緣故，周六日和法定節(jié)假日往往是營業(yè)高峰期，令員工難以在這些期間休假，加班費的計算方式也受到影響。

　　三、工人需自行承擔(dān)工作風(fēng)險和內(nèi)化管理控制

　　服務(wù)業(yè)和制造業(yè)工人的主要差異在于，他們提供的是服務(wù)，直接面對服務(wù)需求者或顧客，而不只是在車間里滿足生產(chǎn)或訂單要求。在工作過程中向他們施加管理控制的不只是工作間里的管理人員，也有直接接受其服務(wù)的需求者或顧客。

　　換言之，沒有參與生產(chǎn)過程的人對他們的工作表現(xiàn)和評價產(chǎn)生極大影響，使得服務(wù)業(yè)工人須同時面對內(nèi)外兩方的壓力，而當(dāng)中的風(fēng)險大部分由自己承擔(dān)。

　　譬如，外賣和速遞員如果未能達到95%的按時簽收率就會被罰款，但總有很多不可控因素，令他們無法準(zhǔn)時送到件;住宿業(yè)的一線員工面對火警和人身安全威脅等情況時，往往礙于酒店聲譽和形象而必須低調(diào)處理，不能自行報警求助甚至還手;餐飲業(yè)工人遭到顧客投訴及成為其情緒發(fā)泄對象等也是屢見不鮮，有些用人單位會制定應(yīng)急處理方案，但更多時候是要工人自行應(yīng)變處理。

　　除此之外，不少工人反映他們的工作不為顧客甚至大眾所理解或尊重，尤其是他們的工作表現(xiàn)被顧客直接評價，不管正面還是負面的情緒也要照單全收，小則被辱罵投訴(如餐飲及快遞外賣業(yè))，大則被當(dāng)街毆打(如環(huán)衛(wèi)工)，當(dāng)中的情緒壓力可想而知。

　　當(dāng)用人單位以顧客感受和商譽為先，將工人的保障及利益排次，也就不會完善地平衡顧客和工人之間的關(guān)系，導(dǎo)致工人只能默默承受，甚至內(nèi)化委屈和侮辱，接受自身工作表現(xiàn)不合要求的說法，日后也較難挑戰(zhàn)工作當(dāng)中的無理取鬧和不合理之處。

　　四、工作場所分散，難以集中處理申訴及組織

　　除了倉庫工人，各調(diào)研報告中的服務(wù)業(yè)工人所處的工作場所都比較分散。

　　除了是因為用人單位雇用人數(shù)比較少(如餐館)外，也是基于不同崗位的工作需要，要求員工在分散的地方待命及在特定范圍來走動，以完成被分派的任務(wù)，譬如外賣快遞員和環(huán)衛(wèi)工等都需各自負責(zé)指定片區(qū)的工作，酒店中的客房服務(wù)員、前臺服務(wù)員等在不同樓層工作。

　　他們之間的物理距離未必非常遙遠，但面對面接觸到其他同行、了解和比較彼此的工作處境、以及集合訴求的機會并不多。

　　在這些行業(yè)當(dāng)中，知道工會的工人集中在餐飲和環(huán)衛(wèi)行業(yè)，其他工人對于用人單位或行業(yè)內(nèi)工會的功能都不甚理解、甚至不知工會存在與否。

　　從工人身上，我們了解到他們對于工作環(huán)境和勞動條件的不滿并不比制造業(yè)工人少，但是除了環(huán)衛(wèi)工外，傾向在同一用人單位內(nèi)處理申訴的并不多;即使對工作不滿，也不太會想到向上級爭取改善情況。

　　再加上服務(wù)業(yè)的基層崗位對技術(shù)水平?jīng)]有特別要求，工人的可替代性也較高，他們即使當(dāng)下消耗了體力和時間，也不太能看到將來的職業(yè)生涯路向，令他們覺得現(xiàn)時工作的辛苦只是過渡性質(zhì)，當(dāng)他們找到其他有發(fā)展前景的工作、甚至有能力自行創(chuàng)業(yè)后，這些問題都不再重要，導(dǎo)致缺乏處理當(dāng)前困境的動力。

　　結(jié)語

　　二三產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢逆轉(zhuǎn)，令越來越多任務(wù)人投向新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。作為勞工團體，有必要掌握這些行業(yè)的發(fā)展趨勢，發(fā)掘團結(jié)工人的可能性。 這是許多發(fā)達工業(yè)國家的工會持續(xù)面對的難題，而近年興起的所謂共享經(jīng)濟又進一步令服務(wù)業(yè)的勞動關(guān)系零散化。中國經(jīng)濟體系和社會在快速變化期間，如工人無法認清自身狀況及以集體力量進行反抗，阻礙其權(quán)益保障的落實。

　　可幸的是，我們窺見民間力量己在逐漸萌芽。報告中提及的餐飲業(yè)工資協(xié)商集體合同的成效仍在觀察中，且仍然較難覆蓋規(guī)模較小的經(jīng)營單位，但廣州環(huán)衛(wèi)工自2012年發(fā)起的多起集體維權(quán)事件，以及本結(jié)集暫時無法覆蓋的沃爾瑪工人維權(quán)行動都證明了服務(wù)業(yè)工人突破工作間界限而組織行動并非不可能。亞馬遜倉庫工人之間的跨國交流也反映了在資本流動下，各地工人被剝削的情況和反抗的手法值得互相參照。 因此，本結(jié)集的出版，除了揭示個別行業(yè)的狀況外，也希望能為日后的工人工作提供一點資源。

　　備注:

　　1. 〈許劍毅：2016年我國服務(wù)業(yè)持續(xù)快速增長〉，人民網(wǎng)，2017年1月22日，http://www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201701/t20170122_1456772.html

　　2. 〈服務(wù)業(yè)：中國經(jīng)濟增長的新動力——解讀《2014年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》〉，中國信息網(wǎng)，2015年3月5日，http://www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201503/t20150305_ 689566.html;李曉超，〈開局之年實現(xiàn)了良好開局——《2016年統(tǒng)計公報》評讀〉，國家統(tǒng)計局，2017年2月28日，http://www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201702/ t20170228_1467357.html

　　3. ILO, “World Employment and Social Outlook”, http://www.ilo.org/global/about-the-ilo/multimedia/maps-and-charts/WCMS_337082/lang–en/index.htm

　　4. 〈行業(yè)工資水平及差距〉，劉學(xué)民(編)，《中國薪酬發(fā)展報告2015》，中國勞動保障出版社，2015，頁77至85

　　報告集目錄:

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